LG CNS, 비대면 업무지원도 OK…AI 챗봇 '엘비'

[이데일리 장영은 기자] LG CNS는 인공지능(AI) 챗봇 기반의 가상비서 ‘엘비(LVI)’를 사내 시스템에 적용해 사용 중이다. 담당자 검색과 일정확인부터 급여 확인, 외부인 방문신청, 연말정산 상담 등을 온라인상에서 손쉽게 할 수 있도록 비대면으로 업무를 지원한다.

엘비를 활용한 연말정산 화면. (사진= LG CNS)

엘비는 LG CNS’s Virtual Intelligent Assistant의 약자로 2017년부터 임직원들에게 서비스되고 있다. 현재는 LG CNS 외에도 LG전자, LG디스플레이, LG화학, LG유플러스 등 LG계열사를 포함해 총 9개 회사에서 19만여명이 사용 중이다.

엘비는 클라우드 기반 서비스로 사내 시스템과 연계돼 있다. 인터넷 접속만 가능하면, 사내 구성원 누구나 서비스를 사용할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS·Software as a Service) 방식이다.

업무 처리에 문의사항이 있을 때도 담당자에게 전화하거나 찾아갈 필요가 없다. 엘비에 문의하면 빠르고 간편하게 답변을 얻을 수 있다.

예를 들어 엘비에 ‘회사 주요소식’을 물어보면 최근 또는 최다 조회 게시글을 스크랩해서 보여준다. ‘급여’라고 치면 급여명세표를 연결해주고 ‘급여 담당자’를 치면 담당자를 찾아서 보여주는 식이다.

LG CNS가 자체 개발한 엘비는 인간이 사용하는 자연어를 이해하는 (NLU, Natural Language Understanding) 알고리즘이 반영돼 있다. 틀에 짜인 문구에 대해서만 답을 할 경우, 사람과 원활하게 소통할 수 없기 때문이다.

LG CNS 관계자는 “사람마다 각각 질문방식이 다르기 때문에 약간이라도 변형된 질문에도 의도를 제대로 추론하고 최적의 답변을 내놓는 것이 중요하다”며 “이를 위해 엘비에는 머신러닝이 적용됐다”고 설명했다.

엘비는 임직원들이 문의해 오는 하루 평균 2만여 건의 데이터를 반복적이고 지속적으로 학습해 답변 성공률을 높여나가고 있다. 쓰면 쓸수록 더 정확하게 알아듣고 최적화된 답변을 내놓을 수 있다는 의미다.

챗봇의 주요 평가지표인 답변 정확도는 지난해 1월 기준으로 약 96% 수준에 도달했다.

LG CNS 엘비를 기반으로 각기 다른 회사의 요구사항을 분석하고, 각 고객에 맞춘 최적화된 AI 챗봇 서비스를 빠르게 제공하고 있다.