(코리아 대표브랜드 찾기) 프랜차이즈 랭킹 소비자 조사 개요

'제1회 이데일리 프랜차이즈 랭킹' 순위 공개
브랜드 파워, 브랜드 서비스만족도, 순추천고객지수, 소비자 이용 특성 등 4개부문
프랜차이즈 창업시장 소비자들로 부터 신뢰회복의 필요성 절실

등록 2008-09-01 오전 9:30:00

수정 2008-10-16 오후 10:10:22
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[이데일리 EFN 김우성기자] 이데일리 창업포털 EnterFN은 서비스 오픈 1주년을 맞이하여 통계조사 전문기관인 코리아리써치와 함께 프랜차이즈에 대한 소비자 인식 조사를 하였다. 그동안 공급자 위주의 평가가 있기는 하였으나 소비자의 입장에서 평가된 자료가 매우 부족한 것이 현실이었다. 객관적인 자료가 부족했던 예비창업자와 소비자들에게 매우 유용한 자료가 될 것이며, 브랜드 사업자들에게는 소비자의 입장에서 경영을 개선할 수 있는 근거가 될 것이다. 이번 기획기사는 브랜드 파워, 서비스 만족도, 순 추천고객 지수, 브랜드 소비자 이용 특성 등 4개부문을 업종별로 나누어 2주간에 걸쳐 제공된다. 창업 및 프랜차이즈 산업의 발전에 도움이 되길 기대한다. [편집자주]

이번 조사는 소비자를 대상으로 프랜차이즈 브랜드에 대한 현황조사를 통해 주요 세부업종별로 브랜드 경쟁력을 파악, 예비창업자들을 위한 유용한 창업정보의 제공과 소비자들의 선택을 돕고, 프랜차이즈 본사들에게는 경영의 판단 자료를 제공하기 위한 기초자료를 수집하는 데 목적이 있다.

조사방식은 20세에서 59세 사이의 서울 및 수도권 거주 성인남녀 504명을 대상으로 연령 및 성별에 따른 무작위 표본 추출(Random Quota Sampling) 온라인 조사를 통하여 결과를 도출하였다.

조사부문은 소비자들의 프랜차이즈 인식이 가능한 14개 주요업종별로 브랜드 파워(BP), 브랜드 서비스 만족도(CS), 이용경험 브랜드의 순 추천고객 지수(NPS), 프랜차이즈 창업의 소비자 이용 특성 등 4개 부문으로 구분하여 조사하였다.

이에 따라, 이번 기획기사는 조사대상 14개 업종을 4개 조사부문으로 나누어, 연령대별 및 성별 분석자료 등이 시리즈로 제공됨으로 기업의 입장에서 홍보마케팅 등 경영판단에 많은 도움이 될 것이다.

조사결과, 브랜드파워에 있어서는 놀부보쌈,아웃백,돈데이,쪼끼쪼끼,투다리,BBQ,김밥천국,롯데리아,베스킨라빈스,사이버리아,박준미장,YBM(시사),GS25,알파문구 등이 업종별 1위를 차지하였다.

서비스 만족도에서는 사용자 수 TOP5 의견 기준으로 채선당,베니건스,둘둘치킨,종로김밥,던킨도너츠,존앤존,준오,GS25,알파문구 등이 세부업종별 1위를 기록했다.

순 추천고객 지수에서는 사용자 수 TOP5 의견 기준으로 채선당,베니건스,둘둘치킨,던킨도너츠,로하스,준오,미니스탑,알파문구 등이 1위로 추천을 받았다.

◇ 높은 브랜드 인지도와 추천 의지는 반대현상 많아

순 추천고객 지수(Net Promoter Score)란 '순 촉진자 지수'라고 표현되기도 하는데 이는 세계적 컨설팅 회사인 Bain & Company의 회장인 프레드 라이겔트가 주창한 측정이론으로서, 2006년 상반기 마케팅계에 유행이었던 개념중 하나로 '입소문', '구전효과' 등이 있었는데, 이를 정확히 측정하기 위한 방법 중에 하나이다.

이번 조사에서는 추천자 중 중립지대의 비율은 제외를 하고 추천자비율에서 비추천자비율을 뺀 것이다. 즉 지수가 마이너스로 표시된 것은 추천자보다는 비추천자가 많았다는 뜻이고 플러스는 그 반대이다.

이번 조사에서 브랜드나 서비스에 있어서는 높은 지지도를 보내면서도 추천지수에서는 거의 대다수의 브랜드가 마이너스를 보였다는 점은 그 의미가 크다 하겠다.

창업시장이 매우 열악하고 불경기임을 반영한 것도 있지만, 산업 자체가 소비자들로 부터 강한 불신을 받고 있다는 것을 말하기 때문이다.

◇ 프랜차이즈 경영 복합적 판단 필요

이번 조사에서 나타난 주요 특징 중 하나는 상당수의 브랜드가 3개 조사부문인 브랜드 파워, 서비스 만족도, 순 추천고객 지수에 있어 일치하지 않는다는 점이다.

이는 브랜드에 대한 인지도가 높다 하더라도 소비자들이 서비스에 만족하지 못하거나, 브랜드의 추천의지에 있어서는 전혀 다른 의사를 가지고 있으며, 부문별로 다른 기준을 적용하고 있슴을 의미한다.

프랜차이즈 본사를 운영하는 경영자들과 종사자들이 매우 유념하고 개선해야할 사안인 것이다. 이는 가맹사업 확장에만 집중하고 서비스나 제품의 품질 향상에 소홀했던 것의 반영이다.

이러한 결과는 결국 가맹점에도 영향이 갈 수 밖에 없는 것이어서 중요하지 않을 수 없다.

◇ 신생 브랜드에 대한 추천의지 높아

또 하나의 특징은 실질적인 고객 증대와 가맹추천 의사를 파악할 수 있는 NPS에 있어 브랜드 파워의 순위와는 판이한 결과가 나오는 경우가 많았다는 점이다.

이는 창업희망자와 소비자들이 브랜드나 서비스와는 별개로 판단하고 있는 것으로 보인다. 이는 그동안 많은 브랜드들이 가맹을 위한 광고에 주력한 결과 기업의 실체에 대한 정확한 정보 제공과 홍보에 있어서 소비자의 니드 파악이 매우 부족한 이유이기도 하다.

또한 브랜드 평가에서 하위그룹에 있으면서도 NPS에서 선발사보다 높게 나온 브랜드들이 상당수 있다는 점은 고무적이라 할 수 있다.

즉 아직 많이 알려져 있지는 않으나 구매 및 창업 추천 의지가 있다는 점이므로 경쟁력을 갖춘 신생 브랜드들이 등장하고 있다는 것을 의미하기 때문이다.

◇ 브랜드별로 창업자들의 세심한 주의 필요

그리고, 이번 조사에서는 경영부실로 이미 영업이 중지되었거나 법적 소송 등으로 많은 문제점을 지닌 브랜드들도 상위권을 기록하는 경우가 다수 나왔다.

창업희망자들의 세심한 주의가 필요한 부분이다. 이러한 점에서 최근 공정거래위원회의 정보공개서 등록 의무화는 바람직하나 창업희망자나 소비자들에게 정보가 도달 할 수 있도록 노력을 하여야 할 필요가 있다.

본의 아니게 건실한 브랜드들이 문제있는 프랜차이즈들로 인해 피해를 볼 수 있기 때문이다.

또한 정상적인 브랜드들도 가맹홍보를 벗어나 소비자들에게 올바른 정보가 도달할 수 있도록 IR 등에 더욱 노력하여 경쟁력을 확보해야 할 이유이기도 하다.

가맹사업이란 결국 창업자들이 속지않고 사업에 접근하여 올바른 투자 결정을 하고, 타사 브랜드에 경쟁우위를 점하여 수익성을 확보할 수 있도록 본사가 지원을 하여야만 영속성을 가질 수 있기 때문이다.

EnterFN에서는 앞으로 업종을 세분화하고 정밀도를 높여 지속적으로 랭킹을 발표할 예정이다. 이는 산업의 발전을 위해서 뿐만 아니라, 기업에는 경영개선의 기회를 가지게 하고 소비자에게는 선택의 기준이 되는 근거와 자료를 제공함으로써 프랜차이즈 본사와 소비자 사이의 괴리를 축소하기 위한 노력의 일환이다.