삼성전자서비스, 서비스 품질지수 평가서 10년 연속 1위

[이데일리 김종호 기자] 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 조사에서 10년 연속으로 가전제품 사후서비스(A/S) 부문 1위에 올랐다고 20일 밝혔다. 휴대전화 A/S 부문에서는 9년 연속 1위에 선정됐다.

KSQI는 서비스 품질 수준을 평가하는 지표로 전문 평가단이 직접 서비스를 체험하고 평가를 실시한다. 삼성전자서비스는 KSQI 조사가 시행된 이래 단 한번도 1위 자리를 놓치지 않았다. 변화하는 고객의 니즈를 반영한 고객 맞춤형 서비스 정책을 지속 도입해왔기에 가능했다는 것이 삼성전자서비스의 설명이다.

실제 앞서 삼성전자서비스는 지난 2월 ‘휴대폰 방문 서비스’를 도입해 큰 호응을 얻고 있다. 삼성전자(005930) ‘갤럭시 폴드’와 ‘갤럭시 Z 플립’ 등 폴더블폰 사용 고객은 서비스센터에 방문하지 않고 원하는 장소에서 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 받을 수 있다. 기종에 상관없이 통화품질로 불편을 겪는 고객도 문제가 발생한 장소에서 전파 환경 점검을 받을 수 있다.

또 삼성전자서비스는 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 ‘휴대폰 디스플레이 단품 수리’ 서비스도 운영 중이다. ‘갤럭시 노트10’, ‘갤럭시 S20’, 폴더블폰 사용 중 디스플레이가 파손될 경우 전문 수리센터로 이송해 강화유리, 디스플레이 패널 등 파손된 부분만 교체, 수리비를 절약할 수 있다.

가전제품은 엔지니어가 출장 점검으로 방문했을 때 다른 제품을 추가로 무상 점검해주는 ‘플러스원 케어 서비스’를 실시하고 있다. 계절별 시의성을 고려해 봄, 초여름에는 냉장고와 에어컨을, 가을, 겨울에는 세탁기와 건조기 등을 추가로 무상 점검해준다. 이 밖에도 365일 24시간 최적의 상담을 제공하는 ‘인공지능 챗봇 상담 서비스’, 상담사가 원격으로 제품의 상태를 확인하며 상담을 진행하는 ‘보이는 원격상담’ 등 맞춤형 상담 서비스도 도입했다.

최근에는 ‘서비스 그 이상의 가치’라는 공식 슬로건도 제정했다. 슬로건에는 완벽한 서비스 제공을 통해 제품 점검 외에 ‘고객의 마음까지 케어하여 진정한 감동을 제공하겠다’는 뜻을 담았다.

삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 감동을 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

삼성전자서비스 수리 엔지니어가 고객에게 스마트폰 점검 결과를 설명하고 있다. (사진=삼성전자서비스)