`폭우 내려도 환불 안돼요`…펜션 배짱 영업에 울화통

[이데일리 전재욱 기자] 직장인 이성영(가명)씨는 이번 달 폭우가 내리던 날 반려견과 함께 애견 펜션에 다녀왔다. 닷새 전에 예약을 취소하려 했으나 수수료 절반을 내라고 하기에 거의 억지로 다녀왔다. 비가 너무 내려 기대했던 수영장은 이용하지도 못했다. 이씨는 “본격 성수기도 아닌데 수수료가 너무 커 당황스럽다”고 했다.

지난 13일 호우 특보가 내려진 서울 여의도 국회 부근 모습. 사진은 기사 내용과 관련 없음.(사진=연합뉴스)

여름 휴양지 숙박업소를 이용하는 행락객이 업체의 일방적인 환불 규정에 피로감을 호소한다. 분쟁을 조정하고자 마련해둔 정부 기준이 있지만 일선에서는 무용지물인 경우가 많다.

15일 관광업계에 따르면, 펜션이나 캠핑장 등 숙박업소 환불 규정은 각자 자율로 정한다. 규정은 환불 요청이 이뤄진 시기에 따라 수수료율을 차등해서 부과하는 식이다. 예약일에 가까울수록 차감하는 수수료가 커지는 구조다.

업체마다 다르지만 이용금액 전액을 환불하지 않는 조건도 상당수다. 당일 취소는 말할 것 없고 이틀 전 취소까지 여기에 해당한다. 심하면 나흘 전까지 취소하더라도 환불을 거부한다. 통상 닷새 전에 취소하더라도 수수료가 절반을 넘어가기가 예사다. 앞서 이씨는 그나마 나은 처지다.

당국에서는 분쟁을 조정하고자 권고안을 내놓았지만 현실과 차이가 크다.

공정거래위원회에서 고시한 `소비자 분쟁 해결기준`을 보면, 숙박업소 환불 규정은 예약한 당일 혹은 예약일 열흘 전에 취소하면 계약금 전액을 환불하도록 권고한다. 이 부분은 숙박업계도 대부분 동참한다.

성수기와 비수기, 주말과 평일을 구분해 수수료를 달리하는 것은 차이다. 고시는 이용금을 기준으로 성수기 주말은 최소 20%(7일 전까지)에서 최대 90%(하루 전까지 혹은 당일) 수수료를, 평일은 10%(7일 전까지)에서 최대 80%(하루 전까지 혹은 당일)를 각각 수수료로 두고 있다.

비수기는 수수료 범위가 더 넉넉하게 책정된다. 주말은 최소 20%(하루 전)에서 최대 30%(당일), 평일은 최소 10%(하루 전)에서 최대 20%(당일)이다. 주말이든 평일이든 수수료 없이 전액 환불은 이틀 전까지 하면 된다.

지난달 30일 경기도 용인시 용인서울고속도로 서수지IC 인근 경사면 일부가 폭우에 무너진 모습. 사진은 기사와 관련 없음.(사진=연합뉴스)

그러나 민간 숙박업계는 성수기인지 비수기인지, 주중인지 평일인지 구분이 없이 일괄적으로 환불 규정을 적용하는 게 태반이다. `성숙한 예약 문화를 정착시키려는 조처`이니 `신중하게 의사결정을 내려달라`고 당부하는 정도이다.

그런데 고시가 무력한 이유는 성수기를 규정하지 못하기 때문이다. 고시는 여름 7월15~8월24일, 겨울 12월20~2월20일로 성수기를 정하지만, 업체가 정하면 그걸 따른다고 돼 있다. 아울러 고시는 권고에 불과해 강제력이 없다.

사실 업체가 숙박비로 얼마를 받든 그리고 취소 환급금으로 얼마를 주든 재량이다. 이 재량이 얼마나 합리적인지 판단은 상대적이라서 업주와 소비자가 늘 합의를 보기는 어렵다.

한국소비자원 관계자는 “분쟁해결 기준은 권고이긴 하지만 나중에 분쟁이 중재와 송사로까지 이어지면 이견을 좁히는 근거가 될 수는 있다”고 말했다.

이렇듯 합의가 어려우면 한국소비자원에 피해 구제를 신청하거나 이마저 여의찮으면 민사 소송으로 가야 한다. 다만 `숙박비` 상당을 온전하게 환불받고자 시간과 비용이 드는 절차를 밟는 것 자체가 소비자에게는 곤혹이다.