이커머스·홈쇼핑, 콜센터 코로나19 발생 방지 나선다

서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 상담원들이 상담업무를 하고 있다.(사진=연합뉴스)

[이데일리 함지현 기자]서울 구로구 한 콜센터에서 코로나19 확진자가 대량 발생한 가운데 콜센터를 운영하는 유통업체들도 대책 마련에 나섰다. 이커머스와 홈쇼핑 등 전화 문의가 많은 업종이 대표적이다. 이들은 방역 강화와 수시 소독 등은 물론 재택근무 확대와 같은 다양한 방안을 실시하고 있다.

11일 관련업계에 따르면 11번가는 콜센터 근무 직원들의 건강을 위해 대구 지역 고객상담센터 재택근무를 시행 중이다. 대구 센터 근무 인력은 약 100여 명이다. 대구 외에 구로·안양 등에 있는 고객상담 센터도 모두 재택근무를 독려해 이번 주 중 40% 재택 전환 조치할 계획이다.

또한 상담 시 마스크 착용 의무화 및 손 세정제 비치를 통해 개인위생을 철저히 관리하고 있다. 상담공간 입실 시 체온 체크 후 입실은 물론, 지그재그로 좌석 배치해 상담 좌석 간 공간 확보, 매일 업무 종료 후 사무집기 소독 및 방역, 주 1회 센터 전체 방역 등도 진행하고 있다.

티몬은 콜센터 직원들이 출근 시 마스크 착용 여부를 확인하고 개인 소독작업·체온측정·검역일지 작성 후 입장토록 했다. 1일 2회 이상 휴게실, 공용시설 손잡이, 개인 좌석, 휴대폰 등 소독도 진행하고 있으며, 직원들에게 천연 소독제를 배포한다.

또 코로나로 인한 채용 미흡, 근태 관리 어려움 등으로 인한 고객센터 운영사의 부담을 덜어줄 수 있도록 매월 평가 항목 가운데 일부 지표를 일정 기간 측정하지 않기로 했다.

위메프는 모든 센터에 3면 칸막이를 기본 설치하고 출근 인원은 총원의 3분의 2로 줄여 밀집도를 낮추고 있다. 콜센터 건물별 주기적 방역도 시행 중이다. 확진자 연관사항 발생 시 즉시 보고 및 자가격리 체계도 구축했다. 아울러 건강 우려자, 육아 주부 등은 언제든 연차 및 조퇴를 유연하게 사용할 수 있다.

쿠팡은 2월 말부터 매일 새벽 방역에 나서고 있으며 상담 인원 마스크 착용을 자율화했다. 이베이코리아는 회식·미팅 등 불필요한 단체활동을 전면 중단하고 퇴근 후에도 밀집 지역 방문 자제를 요청했다. 옥상 흡연실도 폐쇄해 타 층 이동 제한 및 인원 집중도 최소화했다.

홈쇼핑 업계 역시 재택근무 확대 운영과 근무 인원 분산 등에 나서고 있다.

서울과 부산에서 약 500여 명이 근무 중인 CJ오쇼핑 콜센터 (CJ텔레닉스)는 재택근무를 확대 운영 중이다. 임산부가 1순위이며, 주거환경 등 개인 사정이 있는 직원을 제외하고 재택을 희망하는 모든 직원이 현재 재택근무 중이다.

센터 상담 시 마스크 착용, 부서별 코로나 비상 대응 담당자 지정, 확진자 발생 시 대응 프로세스 구축은 물론 외부 미팅 금지도 시행 중이다. 외부미팅이 필요한 경우에는 부서장 사전 승인이 필요하다.

GS홈쇼핑은 코로나19 예방을 위해 기존 경기도 부천 송내센터와 부산 센터 이외에 부천 중동센터를 추가로 마련해 송내센터 인원 분산에 나섰다.

또한 회사에서 일주일에 2개씩 마스크를 지급하고 있으며, 현재 전체 콜센터 직원 마스크 끼고 근무 중이다. 아울러 지난 10일부터 오는 12일까지 총 100여 명의 직원이 순차적으로 재택근무에 돌입할 예정이다.

현대홈쇼핑 콜센터는 근무 인원을 분산하기 위해 일부 인원에 대해 재택근무도 시행하고 있다. 출근하는 직원을 대상으로 발열 검사 및 마스크 착용을 의무화했다. 또한 개인별 좌석을 최대한 떨어뜨리기 위해 콜센터 이외에 교육장, 회의실 등으로 인원을 분산해 업무 중이다.

서울·부산·대구 총 3곳인 롯데홈쇼핑 콜센터 역시 매일 방역에 나서고 있으며 하루 3회 열 체크를 통해 37.5도 이상인 직원은 출근을 금지한다.

업계 관계자는 “콜센터에서 코로나19 확진자가 대거 발생함에 따라 밀집도가 높은 근무 환경 등에 대한 재논의가 필요하게 됐다”며 “재택근무 등을 실시하더라도 고객에 불편을 최소화하기 위해 노력하겠다”고 말했다.