여기어때 '안심예약제', 고객 만족↑ 상담원 스트레스↓

[이데일리 김유성 기자] 예약한 숙박이 예기치 못하게 취소됐을 경우를 대비해 도입한 ‘안심예약제’가 만족도 90%를 달성했다고 여기어때가 5일 밝혔다.

이날(5일) 숙박 O2O ‘여기어때’는 안심예약제 도입후 이를 이용했던 이용자 1120명을 대상으로 조사했다. 그 결과 92.3%가 ‘만족했다’고 답했다.

안심예약제는 숙소 사정으로 일방적으로 예약 취소가 됐을 때 여기어때가 곧바로 고객에 대안 숙소를 제공하는 제도다. 여기어때는 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치했다.

‘오버부킹(중복 예약)’ 등으로 예약 취소 요청이 오면, 상담원은 이 사실을 이용자에 알린다. 이후 대안 숙소나 객실을 안내해 연결한다. 객실 변경에 따른 비용은 여기어때가 모두 부담한다.

그 결과 만족도는 높아졌고 소비자 불만은 줄었다. 실제 고객센터에 걸려오는 ‘강성’ 민원 수가 52.2% 감소했다.

안심예약제는 상담원 업무 만족도까지 높였다. 안심예약제 도입 전 숙소의 예약 취소가 발생하면 상담원은 숙소측 잘못임에도 불구하고 제휴점주를 대신해 항의를 받았다. 반면 안심예약제 도입 이후 상담원은 고객의 난처한 상황을 해결할 수 있는 권한이 생겼다. 단순히 ‘죄송하다’는 사과 대신, 더 나은 객실을 찾아 제안하는 등 적극 대처가 가능해졌다.

최근 3일간 여기어때는 고객센터 상담원 약 80명을 대상으로 안심예약제 도입 후 근무만족도 조사를 실시했다. 예약 취소 민원으로 인한 스트레스 증감을 물었더니, 상담원 10명 중 9명(86.0%)이 ‘스트레스가 줄었다’고 답했다. 또 ‘고맙다’, ‘수고했다’ 등 고객의 칭찬을 듣는 빈도에 변화가 있는지 묻는 질문에 ‘절반(44.0%)’이 칭찬, 격려를 많이 들었다고 했다.

그리고 안심예약제 도입 후 업무 만족도 변화를 묻자, 상담원 10명 중 7명(74%)은 ‘높아졌다’고 응답했다.

여기어때 관계자는 “고객 상담 업무를 담당하는 직원들은 하루에 50~80콜을 소화한다. 그중 약 10%가 강성 민원으로, 상담원의 스트레스 주된 원인”이라면서 “안심예약제 도입 이후 이 수가 확연히 줄어 상담원 업무 만족도가 크게 향상됐다”고 설명했다.

여기어때 측은 숙소 업주의 일방적 예약 취소의 주된 원인으로 ‘오버부킹(overbooking)’을 꼽았다. 숙박시설은 O2O나 소셜커머스, OTA 등 여러 채널로 판매돼 복수로 판매되는 경우가 있다. 이때 발생하는 게 ‘오버부킹’이다.

‘안심예약제’는 여기어때가 2016년부터 시행해 온 ‘숙소 인식개선을 위한 혁신 프로젝트(이하 혁신 프로젝트)’의 13번째 제도다. 여기어때는 혁신 프로젝트를 통해 그동안 최저가 보상제, 회원가 보장제, 예약연기제 등을 발표하며 기존 숙박업계의 인습을 깨고 시장 인식 개선에 이바지했다는 평가다.