똑똑한 AI가 상담지원…이호성 하나은행장 “기대 이상의 서비스”

이호성 하나은행장이 지난 23일 서울 중구 손님케어센터를 방문해 손님과 직접 상담하며 새로 개편된 HAI 상담지원봇을 시현해 보고 있다. 사진=하나은행 제공

[이데일리 김나경 기자] 이호성 하나은행장이 생성형 인공지능(AI) 기술을 더한 손님 상담지원 시스템을 통해 기대 이상의 맞춤형 서비스를 제공하겠다고 24일 약속했다.

최근 하나은행은 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 상담지원 시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 개편했다. HAI 상담지원봇은 손님과의 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내하는 내부 지원 시스템이다. 생성형AI 기술을 적용해 상담 내용 실시간 요약, 상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다. 이를 통해 상담사의 후속 업무 처리 시간이 획기적으로 줄어 더욱 많은 손님에게 신속·정확하게 응대할 수 있게 됐다. 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 맞춤형 상품 제안 및 사후관리 등 다양한 업무에도 활용할 수 있다.

특히 이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(CIC) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약·분류 모델을 개발해 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례다.

HAI 상담지원봇으로 상담 업무를 직접 수행한 이호성 행장은 “이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과다”라며 “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다”고 말했다.

하나은행은 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선할 계획이다.