비대면 시대, 지시가 아닌 코칭을 하라[리더의 소통법]

[문성후 원코칭 대표코치]최근 주 4.5일 근무제 논의가 활발하다. 기존 주 6일에서 주 5일 근무제로 바뀐 지 약 20년 만이다. 당시만 해도 일과 삶의 중심축이 바뀌는 커다란 사건이었다. 하지만 최근 주 4.5일 근무제 논의는 일과 삶 모두에 급격한 변화를 불러온 코로나19 팬데믹의 영향 때문인지 20년 전만큼의 충격파는 아닌 듯하다.

2020년 코로나19가 대면에서 비대면으로 전 세계인의 업무와 소통 방식을 바꿔 놓더니 이내 인공지능(AI)이 등장해 판을 다시 한 번 뒤흔들고 있다. 그사이 많은 것이 바뀌었지만 리더의 소통에도 적잖은 변화가 있었다.

가장 큰 변화는 ‘비대면 소통의 일상화’다. 팬데믹 사태로 회의, 보고, 면담 등 대부분의 소통이 줌(Zoom)과 팀즈(Teams) 같은 온라인 도구를 이용하는 방식으로 바뀐 것이 결정적이었다. 이 과정에서 메시지의 명확성과 간결성은 소통의 필수 역량이 됐다. 직접 얼굴을 맞대고 얘기하지 않으니 표정과 몸짓 같은 비언어적인 요소보다 문서와 메신저 중심의 소통이 보편화했다. ‘리더가 말을 잘한다’는 것의 의미도 달라졌다. 요즘 말 잘하는 리더는 말을 유창하게 하는 사람이 아니라 메시지를 뚜렷하고 분명하게 전달하는 사람이다.

전화, 이메일, 메신저, 협업툴까지 소통 채널도 늘었다. 긴급한 일은 전화, 공식적인 통보는 이메일, 공동작업은 협업툴을 활용하는 방식으로 리더는 소통 도구를 적재적소에 활용하는 능력을 갖춰야 한다. 그렇지 못하면 같은 사안이 다양한 채널로 중복해 들어오면서 소통에 극심한 혼란을 겪을 수 있다.

코로나19 팬데믹은 근무의 양태뿐만 아니라 개념도 바꿔 놨다. ‘언제, 어디서’ 일했느냐를 따지기보다 ‘무엇을, 어떻게’ 성과 냈는가를 중요한 평가지표로 삼는다. 리더는 팀원에게 분명한 목표와 함께 기대치를 제시하고 정기적인 피드백으로 성과를 조율하는 역할을 한다. 리더는 성과 중심의 소통을 해야 하는데 여기서 특히 중요한 것이 피드백이다. 피드백과 같은 쌍방향 소통은 ‘관리의 언어’가 아니라 ‘성장의 언어’가 된다는 점을 명심하자.

물리적 거리가 멀어질수록 정서적 연결이 중요하다는 사실도 강조하고 싶다. “요즘 괜찮아요”, “어려운 점은 없나요”와 같은 짧은 대화가 신뢰의 토대를 만든다. 리더의 짧은 안부 인사, 작은 관심 표현이 조직을 지탱하는 큰 힘이 된다는 사실을 잊지 말아야 할 것이다.

리더의 언어는 이제 지시가 아니라 코칭이어야 한다. 감시와 통제 대신 지원과 피드백, 그리고 성장 대화를 중심에 둬야 한다. 명확한 메시지와 심리적 지지가 함께할 때 구성원은 방향을 잃지 않고 몰입할 수 있다. 단순히 ‘일을 시키는 리더’가 아니라 ‘함께 성과를 만드는 리더’가 요구되는 시대다. 필자도 코칭 회사 대표로서 리더들을 직접 코칭하고 있는데 ‘성장을 지향하는 코칭 대화 습득’이 그들이 코칭 받는 주목적이기도 하다.

팬데믹을 거치면서 소통은 리더십의 가장 중요한 덕목이 됐다. 기술은 계속 진화하고 근무 방식도 변할 것이다. 그럴수록 리더의 소통은 중요해진다. 리더의 세련된 소통은 조직 문화를 만들고 팀원의 성과를 끌어올리며 신뢰와 공감을 통해 공동체를 단단하게 묶는다.

찰스 다윈은 ‘변화의 시기에는 강하거나 지능이 뛰어난 종이 살아남는 것이 아니고 변화에 가장 잘 적응한 종만이 살아 남는다’라고 했다. 리더의 소통도 마찬가지다. 우리 시대 리더에게 필요한 것은 ‘말 잘하는 능력’이 아니라 ‘시대 변화와 상황에 맞게 소통하는 능력’이다. 이는 미래 리더십의 성패를 가르는 핵심 기준이 될 것이다.