NS홈쇼핑, ‘한국산업의 서비스품질지수’ 우수콜센터 선정

[이데일리 김정유 기자] NS홈쇼핑은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수’(KSQI)에서 우수콜센터로 5년 연속 선정됐다고 21일 밝혔다.

능률협회컨설팅은 2004년부터 매년 우수콜센터를 선정하며, 올해는 48개 업종 339개사 콜센터를 대상으로 KSQI를 평가해왔다.

서비스품질은 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 다섯 가지로 평가 측정하고, 총점 92점 이상 획득한 콜센터가 한국의 우수콜센터로 선정된다.

NS홈쇼핑은 2020년부터 △STT(음성 텍스트 변환)·TA(텍스트분석)·SA(감성분석) 기반 서비스 매뉴얼 제공 △텍스트 분석을 통한 방송 중 키워드 대시보드 운영 △음성데이터를 통한 고객 감성분석 및 전수 모니터링 등을 진행해왔다.

지난달부터는 솔루션 고도화를 통해 고객 요구사항을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템도 갖췄다. VOC(고객의소리) 유형 자동분류, 주요 키워드 분석, 리스크 감지를 통해 고객 맞춤 응대실시 및 상담 어시스트 화면에서 특정 키워드 검색을 통해 문의 처리 시간을 줄였다.

‘콜예측 시스템 정교화’를 통해 효율화도 높였다. 고객 인입량을 예상해 상담사 배치 및 인력관리가 가능해졌고, 자동주문전화 ARS서비스의 경우 70세 이상 시니어 고객을 대상으로 모바일 앱 설치 도우미, 느린말 서비스, 쉬운 상품명 사용 등의 맞춤 서비스를 개발 제공 중이다.

유대희 NS홈쇼핑 고객지원본부장은 ”NS홈쇼핑은 고객만족과 신뢰를 최우선 가치로 삼아 고객의 소리에 귀를 기울이고 이를 적극적으로 반영해 더 나은 가치와 경험을 제공할 수 있도록 서비스를 개선해왔다”며 “앞으로도 NS홈쇼핑은 서비스 품질 향상을 위해 끊임 없이 노력하고 고객 만족 이상의 ‘감동 서비스’를 제공해 나갈 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.