글로벌 유통기업, 최우선 관심사 '소비자 로열티'

[이데일리 함정선 기자] 글로벌 유통·소비재 기업들이 소비자 중심의 비즈니스 환경을 구축하는 데 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.

글로벌 회계·컨설팅 기업인 KPMG 인터내셔널은 전세계 유통·소비재 기업 경영진 526명을 대상으로 비즈니스 전략, 고객 쇼핑 행동 분석에 관한 현황 및 미래 패턴 변화 예측 등에 대한 설문조사를 진행해 9일 결과를 발표했다.

조사에 따르면 글로벌 유통·소비재 기업의 경영진들은 향후 2년간 성공적인 비즈니스를 위한 핵심이슈로 ‘고객 로열티와 신뢰 확보(40%)’를 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다.

이어 ‘고객경험’과 ‘제품 및 가격전략’을 선택한 기업도 각각 36%와 31%에 달해 기업 전략에 있어 고객을 최우선으로 고려하고 있는 것으로 조사됐다.

KPMG는 이와 같은 설문 결과가 인재관리, 지리적 확장, 사회적·환경적 책임이 경영상 최우선 순위로 대표됐던 과거 설문조사 결과와 대비된다고 설명했다.

최근 글로벌 유통·소비재 기업의 관심사는 ‘고객’에 집중돼 있으며, 기업 또한 고객 중심적 비즈니스를 구축하기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다는 분석이다.

또한 조사에 따르면 응답자의 89%는 향후 2년 동안 기업 비즈니스 변동성이 더욱 증대될 것으로 내다봤다. 이러한 변동성을 이끌 주요 요인으로 전체 응답자의 52%가 소비자들의 소비 패턴 변화를 꼽은 것이 특징이다.

변화하는 소비자들을 이해하는 것이 비즈니스의 성공을 결정짓는 주요 요인으로 부상하고 있다는 해석이 가능하다.

이와 함께 유통·소비재 기업의 경영진들은 향후 소비자들의 행동 패턴에서 ‘브랜드에 대한 고객 로열티 감소(38%)’와 ‘온라인을 통한 상품 탐색·구매 확대(33%)’, ‘즉각적인 서비스에 대한 기대 증가(30%)’, ‘개인 맞춤형 제품·서비스에 대한 수요 확대(29%)’ 측면에서 변화가 일어날 것으로 예상했다.

이에 응답자의 34%는 개인 맞춤화된 고객경험 제공을 통해 신규고객 유입에 힘쓸 계획이라고 응답했고, 31%는 온라인·모바일 채널에 대한 투자를 확대할 것이라고 밝혔다. 응답자의 30%는 자사의 마케팅 수단을 보다 개인 맞춤화하는 것을 목표로 정한 것으로 조사됐다.

한편 설문조사 결과 인공지능과 모바일·클라우드 컴퓨팅, 사물인터넷, 3D프린팅, 로보틱스 등과 같은 4차 산업혁명 신기술이 전세계적으로 유통·소비재 기업들의 비즈니스를 변화시키고 있는 것으로 나타났다.

응답 기업들은 챗봇(37%)과 사물인터넷(33%), 3D프린팅(33%), 로봇(32%) 등에 투자하고 있는 것으로 조사됐으며,향후 2년 내에도 360 비디오(44%), 사물인터넷(44%), 증강가상현실(42%), 3D프린팅(42%)에 지속적으로 투자할 것으로 응답했다.

봉찬식 삼정KPMG 상무는 “유통·소비재산업에도 4차 산업혁명의 파급 영향이 상당한 가운데, 기업들의 디지털 트랜스포메이션을 위한 제대로 된 전략적 방향 구축 및 선제적 시장 대응이 필수적”이라고 강조했다.

향후 2년 동안 성공적인 비즈니스 이행을 좌우할 핵심 이슈