"이커머스에 월 40만원씩 쓰는데…시원찮은 혜택"

[세종=이데일리 하상렬 기자] ‘쿠팡 와우’ 등 국내 주요 이커머스 유료 멤버십 이용자들이 가입비에 비해 멤버십 혜택이 기대에 못 미친다고 인식하고 있는 것으로 조사됐다.

서울 송파구 쿠팡 본사. (사진=뉴시스)

한국소비자원은 7일 “주요 이커머스 유료 멤버십 3사(쿠팡·네이버·신세계)에 대해 소비자 1500명을 대상으로 만족도와 이용행태를 조사한 결과”라며 이같이 밝혔다.

조사대상 소비자는 평균 2.15개 유료 멤버십을 이용 중이며, 보유개수가 적을수록 만족도가 높은 경향을 보였다. 특히 조사대상 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 ‘가입비에 미치지 못한다’고 응답했다. ‘가입비와 동일하다’는 응답은 23.4%, ‘가입비보다 많다’는 23.9%로 나타났다.

조사대상 소비자의 19.3%는 유로 멤버십 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 주로 ‘혜택 조건 충족의 어려움’(51.0%)이나 ‘광고와 혜택 불일치’(47.9%) 등이 다수를 차지했다.

각사별로 종합만족도를 조사한 결과, 네이버플러스 멤버십이 3.63점(5점 만점)으로 가장 높았다. 다음으로 쿠팡와우 3.60점, 신세계 유니버스 클럽이 3.37점 순이었다.

만족도를 세부적으로 살펴보면 고객서비스 부문에서는 ‘앱/사이트 편의성’에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았고, ‘개인정보보호’는 3.45점으로 상대적으로 낮았다. 주요 서비스 부문에서는 가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 ‘멤버십 관리’가 3.95점으로 가장 높았고, 제공 혜택 대비 가입비 적절성 등을 평가한 ‘가입비’는 3.56점으로 상대적으로 낮았다.

쿠팡은 ‘무료배송’(99.6%), 네이버는 ‘도착 보장 무료배송’(87.6%), 신세계는 ‘G마켓, SSG닷컴 등 할인쿠폰’(93.2%)이에 대한 이용률이 가장 높았다. 혜택별 만족도에선 쿠팡은 ‘무료배송’(4.41점), 네이버는 ‘패밀리 무료 적립’(3.95점), 신세계는 ‘가입 리워드’(4.06점)가 가장 높았다.

조사대상 소비자들은 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고, 월 39만 3000원을 지출하는 것으로 나타났다. 소비자 69.9%는 멤버십 가입 전과 비교해 구매 횟수가 늘었다고 응답했다.

소비자원은 사업자에게 소비자가 멤버십 혜택을 더 잘 체감할 수 있도록 멤버십 상품을 다양화하고 복잡한 혜택 조건을 간소화하도록 권고했다.