리더의 관심 습관은 성과를 만든다[문코치의 킥]

[문성후 원코칭 대표코치] 리더십의 실패는 거창한 전략에서 무너지지 않습니다. 눈앞의 사람과 일에 무관심해지는 순간부터 금이 가기 시작합니다. ‘관심’은 리더의 연료입니다. 연료가 바닥나면 엔진은 도는 척만 합니다. 회의에 앉아 있어도 질문이 없고, 팀원이 말을 걸어도 표정이 없습니다. 성과는 그런 작은 무관심으로 제로에 수렴합니다. 그러니 리더는 관심을 기르는 습관을 가져야 합니다.

첫 번째 리더의 관심 습관은 호기심을 일의 언어로 번역하는 것입니다. ‘궁금하면 묻고, 모르면 찾아본다.’ 여기까지는 누구나 합니다. 리더의 호기심은 한 발 더 가야 합니다. “그래서 우리 목표와 어떻게 붙일까?” 운영 모델을 뜯어보고, 우리 프로세스에 대입해 봅니다. 리더에겐 ‘쓸데없는 호기심’은 없습니다. 답을 찾아 조직과 연결하는 순간, 쓸모가 됩니다. 한 기업가는 친구의 불편을 듣고 “왜 그런 제약이 생기지?”라고 물었습니다. 그리고 일상에 꽂아 쓰는 작은 기기를 만들어 시장을 바꿨습니다.

잭 패트릭 도시(Jack Patrick Dorsey)는 미국의 인터넷 기업가입니다. 그는 트위터(Twitter, Inc.)의 공동 창립자이자 전 CEO였습니다. 그의 오랜 친구 짐 맥킬비(Jim McKelvey)는 유리공예 아티스트였습니다. 전시·판매로 이동이 잦은 독립 예술가들에게는 카드 결제가 늘 난관이었습니다. 단말기를 들고 다니기도 어렵고, 결제망 제한으로 특정 카드만 받는 일이 흔했습니다. 어느 날 맥킬비는 2000달러짜리 유리 수도꼭지를 팔 기회를 잡았지만, 매장에선 마스터카드와 비자만 결제 가능했고 고객은 매장에서 결제가 안되는 아메리칸 익스프레스를 사용했습니다. 당연히 맥킬비는 큰 거래를 놓쳤습니다.

그 이야기를 들은 잭 도시는 “왜 이런 문제가 생길까?”에서 멈추지 않았습니다. 궁금증을 ‘현장의 불편’으로, 불편을 ‘해결해야 할 과제’로 삼았습니다. 그리고 자신의 주특기인 IT를 끼워 넣었습니다. “언제 어디서든, 누구나” 쓸 수 있는 초소형 카드리더기-아이폰에 꽂으면 즉시 결제할 수 있는 장치-를 구현한 것입니다. 친구의 애로사항을 흘려보내지 않고, 리더가 풀어야 할 문제로 받아들였기에 솔루션이 보였습니다. 기술은 복잡했지만 출발점은 단순했습니다. “현장에서 막히는 순간을 없애자.” 그 한 줄이 새로운 결제 경험을 만들었고, 사업은 크게 성장했습니다.

리더에게 호기심은 그저 “알아보자”의 감정이 아닙니다. 사업 기회를 ‘궁금증’에서 ‘문제의식’으로 전환시키는 점화 플러그입니다. 좋은 질문 하나가 고객의 불편을 수익 모델로 바꿔 놓습니다. 잭 도시가 그랬듯, 우리는 일상에서 들려오는 작은 실패담을 그냥 지나치지 말아야 합니다. “왜 안 될까?”에서 “되게 하자”로 옮겨 타는 순간, 해법이 나옵니다. 호기심을 실행으로 번역하는 사람, 그가 곧 리더입니다.

두 번째 리더의 관심 습관은 유대감을 의도적으로 설계하는 것입니다. 사람은 원래 ‘내 일’에는 예민하고 ‘남 일’에는 무심합니다. 그래서 리더는 ‘조직-나-팀원’의 회로를 스스로 연결해야 합니다. 관계형 리더십도 결국은 성과형 리더십입니다. 리더는 친해지기 위해서가 아니라, 함께 이기기 위해 관심을 유지해야 합니다. 오늘의 한 문장, “내가 먼저 마음을 투자하고, 떠날 때는 잔액 없이 회수하자.” 이처럼 리더는 함께 있을 때 아낌없이 사람과 일에 관심을 주고, 헤어질 때 미련 없이 관심을 정리하는 겁니다. 그 단순한 원칙이 리더의 무관심을 관심으로 전환해 줍니다.

이 두 습관은 서로를 강화합니다. 무관심을 없애는 방법은 거창하지 않습니다. 리더가 세상에 가지는 의문, 주변에 던지는 질문, 팀원들과 주고받는 대화 속에서 사람과 일에 대한 관심은 성과로 바뀝니다. 리더십은 거대한 실행보다 매일의 작은 관심에서 자랍니다. 호기심이 만들어지고 유대감이 강화되면, 팀원의 신뢰와 팀 성과는 자연스럽게 따라옵니다. 무관심을 없애는 가장 좋은 방법은 관심의 힘을 믿고 관심 습관을 갖는 것입니다.

■문성후 대표 △경영학박사 △외국변호사(미국 뉴욕주) △연세대학교 대학원 겸임교수