[단독]카카오, 콜센터 시장에 도전장..`상담톡` 개발중

[이데일리 김유성 기자] 국내 순 이용자 수 4000만의 카카오톡이 연 10조원 규모 콜센터 시장에 뛰어든다. 카카오는 전화 상담 업무 일부를 모바일 채팅으로 대체하는 서비스를 개발중이다. 카카오 플러스친구, 알림톡 등 기존 기업 메시지 서비스가 가진 일방향성에서 벗어나 기업과 고객이 직접 커뮤니케이션을 나누는 영역으로 확대한 셈이다.

카카오, 상담톡으로 콜센터 시장 ‘도전장’

26일 업계에 따르면 카카오는 올해 내로 채팅 기반 상담 서비스 ‘상담톡’을 내놓는다. 서비스 공개 시점은 3분기 정도다. 일반 카카오톡 가입자가 사용하는 상용화 시기는 내년초로 잡고 잡고 있다. 카카오는 채팅 상담 솔루션을 제공하는 업체들과 사업을 같이 하겠다는 방침이다.

상담톡이 구현됨으로써 카카오톡에서 채팅 상담을 이용하는 형태는 크게 두가지다.

첫번째는 카카오톡에서 친구 찾기 메뉴를 통해 기업이 운영하는 플러스친구, 또는 옐로아이디와 친구를 맺은 뒤 상담할 수 있다.

두번째는 외부에서 접속하는 형태다. 기업 고객이 자사의 모바일 어플리케이션이나 홈페이지에 카카오톡 상담 버튼을 추가해, 고객이 자연스럽게 문의를 카카오톡으로 할 수 있다.

잠재 고객기업으로는 여행상품, 보험을 판매하는 업체 혹은 콜센터를 운영하는 대형 기업이다.

과금 형태는 아직 정해지지 않았다. 감철웅 카카오 메시지사업 파트장은 “통화당 과금이 가능한 전화 상담을 무조건 따라하기는 힘들다”며 “여러 안을 놓고 고민중”이라고 말했다.

예상 매출도 미정이다. 감 파트장은 “내부적으로 (콜센터) 시장이 10조원 정도 된다고 추정하고 있다”며 “어느 정도 부가가치를 기여하고 합당한 매출을 올릴지는 두고봐야할 것”이라고 말했다.

문자 기반 커뮤니케이션 이점 `노린다`

상담톡의 장점으로는 최근 젊은 세대의 소통 트렌드에 부합된다는 점이다. 감 파트장은 “전화 통화보다는 모바일 채팅에 익숙한 젊은 세대에서 상담 수요가 많이 나올 것”이라고 기대했다. 사진이나 동영상 첨부 등 기존 전화 상담에서 불가능했던 일도 가능하다. 상담원 입장에서도 직접적인 언어 폭력을 피할 수 있어 업무 스트레스 강도가 낮아지는 효과를 기대할 수 있다.

콜센터는 비용 절감 외 여러 이점이 있다. 먼저는 한 상담원이 채팅창을 여러 개 열어놓고 동시에 상담할 수 있다. 해결이 어려운 고객 상담의 경우 여러 상담원이 번갈아가며 대응할 수 있다.

또한 음성통화 녹음과 비교해 콜센터가 저장해야하는 데이터량도 크게 줄일 수 있다. 대화 목록만 저장돼 있으면 되기 때문이다. 상담 고객도 이를 활용할 수 있다.

일부에서는 중소 콜센터 업체들과의 마찰을 우려하는 의견도 있다. 이에 대해 카카오 측은 채팅 상담 솔루션 업체와 함께하는 모델이기 때문에 콜센터 대행 업체와는 직접적인 경쟁 구도가 아니라고 전했다.

감 파트장은 “대상 수혜자는 대형 콘택 센터(고객지원센터)”라며 “카카오톡 베이스로 이용자와 기업이 좀더 원하는 것을 주고 받도록 할 생각”이라고 말했다.