베스핀글로벌, AIA생명 생성형 AI 상담 어시스턴트 구축

[이데일리 신영빈 기자] 베스핀글로벌이 AIA생명의 고객 상담 업무를 지원하는 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 어시스턴트를 구축했다. 상담 중 답변 추천부터 상담 이력 요약·분류까지 자동화해 콜센터 운영 효율을 높인다는 목표다.

베스핀글로벌은 AIA생명의 차세대 고객 상담 혁신 프로젝트를 지원해 ‘AICSR(AI CSR Assistant)’을 구축했다고 13일 밝혔다.

AICSR은 생성형 AI를 활용해 상담사의 업무를 돕는 지능형 어시스턴트다. 생성형 AI 기반 답변·스크립트 추천, 상담 이력 요약과 유형 분류 등 후처리 자동화, 직전 상담 내용 요약, 고객 만족도 평가 분석 등의 기능을 제공한다.

AIA생명은 이를 통해 상담사가 방대한 매뉴얼을 직접 탐색하는 시간을 줄이고 보다 일관되고 정확한 고객 응대를 할 수 있게 됐다고 설명했다. 상담사가 수동으로 작성하던 상담 이력을 AI가 자동으로 정리하고 분류해 고객의 소리(VOC)를 데이터 자산으로 축적할 수 있는 기반도 마련했다.

이번 시스템은 보안 요구가 높은 프라이빗 클라우드 기반 폐쇄형 환경에서 소형언어모델(SLM)을 활용해 구축됐다.

베스핀글로벌은 폐쇄형 환경에서 사용할 수 있는 AI 모델의 제약을 보완하기 위해 데이터 인덱싱과 검색 구조를 반복적으로 고도화했다. 문서 파싱과 임베딩, 답변 생성 등 단계별로 여러 SLM을 검증해 최적의 모델 조합도 도출했다.

생성형 AI 전문 인력으로 구성된 베스핀글로벌 엑스퍼트 팀은 프로젝트 전 과정에 참여했다. AI가 업무 문서를 정확히 이해할 수 있도록 문서 표준화 작업을 진행하고, 모델 성능을 지속적으로 측정·개선할 수 있는 평가 체계도 구축했다.

베스핀글로벌은 이번 사례를 바탕으로 AI 에이전트 적용 범위를 상담 보조에서 상담사 교육, 품질관리(QA), VOC 분석 등 컨택센터 운영 전반으로 확대할 계획이다.

한선호 베스핀글로벌 최고AI책임자(CAIO) 부사장은 “보안과 규제가 엄격한 금융권 프라이빗 클라우드 환경에서도 현장 업무에 바로 적용할 수 있는 AICSR을 구현한 사례”라며 “데이터·AI 기술 역량을 바탕으로 더 많은 기업이 안전한 환경에서 AI 에이전트 중심의 업무 혁신을 이룰 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.