“효과 미미한데 안할 수도 없고”…‘계륵’된 리뷰 이벤트

[이데일리 김세연 기자] “리뷰(매장 이용 후기 남기기) 이벤트로 서비스 비용은 늘지만 실제 리뷰가 달리는 건 30% 남짓입니다. 리뷰 이벤트가 손해인가 싶기도 하지만 고객들의 리뷰가 매장 영업에 영향을 끼치다보니 ‘울며 겨자먹기’식으로라도 할 수밖에 없습니다.”

(사진=챗GPT)

서울 마포구 대학가에서 카페를 운영하는 유 모(32)씨의 말이다. 2년 전 카페를 창업한 유씨는 리뷰 이벤트를 지속해야 하는지 고민이 많지만 가게 리뷰를 보고 찾는 신규 고객이 많아서 리뷰 이벤트를 안 할 수 없다고 설명했다. 그는 “중간에 잠깐 리뷰 이벤트를 안 한 적도 있었다”면서도 “리뷰 내용을 가게 운영에 참고할 수도 있고 리뷰가 많으면 매장 신뢰도도 높아져 지속하고 있다”고 했다. 이 가게는 리뷰 고객을 대상으로 3000원 상당의 이벤트 제품을 제공하고 있다.

기사 내용과 무관함.(사진=게티이미지뱅크)

13일 자영업계에 따르면 자영업자들의 리뷰 이벤트는 매장마다 큰 편차를 보이고 있다. 대표적인 자영업자 커뮤니티인 ‘아프니까 소상공인’에서는 리뷰 이벤트 서비스를 받고 리뷰를 남기는 고객 비율이 5~80%까지 다양한 것으로 나타났다. 특히 일부 소상공인은 고객들의 리뷰는 적은데 항의 일색의 글이 많은 경우 리뷰 이벤트를 중단한 사례도 있었다.

성공률이 낮아지며 이에 따른 손실을 메우기 위해 리뷰이벤트 서비스 제품의 단가를 낮춘다는 의견도 많았다. 마포구의 한 도시락 전문점의 한유미(25) 점장은 “리뷰 게재비율이 낮을 것으로 예상해 서비스 준비수량을 조절한다”고 했다.

경기 침체와 정치적 불안정성 등으로 소비심리가 위축되면서 자영업자들은 리뷰 활성화 전략을 계속해서 이어나가는 모양새다. 특히 최근 이어지는 한파에 배달수요가 늘면서 배달 리뷰가 가게 이미지나 매출에 영향을 많이 끼치면서다.

서울 마포구에서 국밥 가게를 운영하는 김모씨는 “내가 가게에 얼마나 신경을 쓰느냐에 따라 리뷰이벤트 성공률도 갈리는 것 같다”며 “리뷰에 답글도 열심히 달면서 노력하니까 리뷰도 더 많이 달리는 것 같다”며 본인 가게의 리뷰이벤트 성공률을 80% 정도로 추산했다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “리뷰 이벤트의 효과를 높이려면 지금같은 방식이 아니라 직전 주문에 대한 리뷰를 인증했을 때 더 많은 양의 서비스를 제공하는 방식으로 하는 방법도 있다”며 “확실한 리뷰에 더 투자를 하는 것”이라고 설명했다.

한편 중소벤처기업부는 악성 리뷰로 인한 소상공인 피해를 줄이기 위해 지난해 12월 ‘소상공인 생업 피해 대응반’을 꾸리고 플랫폼 기업에 적극적인 악성 리뷰 관리를 주문했다. 적극적으로 악성 리뷰를 관리하는 플랫폼사에는 동반성장평가에서 가산점을 부여하는 등 정책적인 대응도 한다는 계획이다.