[현장에서] 쿠팡맨이 이통사에 주는 교훈

[이데일리 김유성 기자] 지난주 토요일(10월 31일) 송 모씨는 이동통신사 유통점 3군데를 돌아다녔다. 어머니 명의의 스마트폰을 자신의 이름으로 바꾸기 위해서였다.

휴대폰 유통매장 (이데일리DB) 본 기사 내용과는 관련이 없습니다

하지만 휴대폰 구입 의사가 없는 송 씨 모녀는 유통점에서 홀대 받았다. 한 곳은 “주말은 명의변경이 아예 안된다”며 모녀를 돌려 보냈다. 다른 한 곳은 “오늘은 안 되고 주중에 오면 해주겠다”고 했다. 마지막 세번째 곳에 가서야 명의 변경을 할 수가 있었다.

송 씨는 왜 같은 통신사 이름을 단 세 곳의 매장에서 ‘하는 말’이 제각각인지 이해가 안됐다. 세번째 매장 직원은 “명의 변경 같은 서비스는 매장 입장에서 별 이득이 없다”며 “품만 들고 수수료도 적기 때문”이라고 설명해줬다.

그리고 “매장 젊은 직원들은 한 명이라도 신규·번호이동 가입자를 유치하기 위해 애쓴다”며 “그러다보니 시간만 소비되는 손님이 성가셔하는 것은 사실”이라고 했다.

송 씨 모녀처럼 ‘홀대받는 고객’은 비일비재하다. 휴대폰을 살 의도가 없는 ‘고객’이라면 이를 각오해야한다.

왜 이런 일이 생겼을까. 우리나라 이동통신 업계 구조상 어찌 보면 ‘당연한 일’이다.

일단 일부 직영점을 빼고는 대리점이나 판매점은 통신사 직원이 아니다. 산동네 주민을 택배 사업자들이 기피하는 것처럼, 휴대폰 안 사고 물어보기만 하는 고객은 기피 대상이다.

하지만 대리점·판매점은 통신사 브랜드를 달고 영업한다. 고객들을 만나는 최접점이기도 하다. 상당수 이동통신 고객 불만이 바로 대리점·판매점 단에서 일어나고, 원망은 고스란히 통신사로 향한다.

인터넷쇼핑몰이 택배기사들의 불친절로 욕을 먹는 것과 같은 이치다. 김철균 쿠팡 부사장은 지난달 29일 이데일리 IT컨버전스포럼 기조 강연에서 “인터넷 쇼핑의 불만중 상당수가 송달과정에서 생긴다는 점을 주목해 로켓쇼핑을 내놨다”고 했다.

인터넷쇼핑몰이 택배기사들의 불친절로 억울하게 욕을 먹는 것처럼, 통신사도 의도치 않게 고객 비난 받는다.

일단 쿠팡은 ‘쿠팡맨’으로 해결책을 찾았다. 쿠팡은 쿠팡맨(택배직원) 전원을 본사 정규직으로 채용했다. 안정적인 고용환경에 연봉도 동종 업계와 비교해봤을 때 후한 편이다. 쿠팡맨의 ‘감동 친절’ 택배 얘기는 이미 소셜네트워크서비스(SNS)에서 자주 오르내리고 있다. 배달 과정에서 생기는 클레임을 ‘감동 마케팅’으로 바꿔놓은 셈이다.

통신사들도 유통점과 머리를 맞대고 고객을 만나는 최일선에서의 새로운 고객 감동 전략을 고민해 볼 때다.