제주항공, AI 챗봇 '하이제코'로 고객 편의 높인다

[이데일리 이윤화 기자] 제주항공이 생성형 인공지능(AI) 기술 기반 고객상담 챗봇 서비스인 ‘하이제코(HI JECO)’를 통해 고객 편의를 확대한다.

제주항공은 2023년 12월 국내 항공사 최초로 생성형 AI 기술을 접목한 24시간 상담 챗봇을 도입했다. 이후 운영체계 고도화를 통해 단순 정보 제공을 넘어 △맞춤형 여행 안내 △다국어 상담 △홈페이지 통합 검색 등의 기능을 추가해 이용자의 편의성 향상에 집중했다.

제주항공 고객은 하이제코를 통해 직접 찾기 어려운 정보를 빠르고 쉽게 안내받을 수 있으며, 추가 상담이 필요한 경우 챗봇 내에서 상담사 연결도 가능하다.

또 개인의 여행성향과 경비 등을 고려해 맞춤형 여행 안내가 가능해져 최저가 항공권, 진행 중인 이벤트, 제휴 상품 등을 한눈에 볼 수 있어 더욱 편리하다.

실제 올들어 지난달까지 하이제코 상담 건수는 16만870여 건으로, 지난해 같은 기간 6만700여 건에 비해 165% 정도 증가했다. 반면 고객센터를 통한 상담 건수는 지난해 같은 기간 25만2630여 건 대비 18.4% 감소한 20만6130여 건으로, 하이제코를 통해 문의를 해결하는 고객이 늘고 있는 것으로 나타났다.

특히 하이제코 전체 상담 건수의 31.6%인 5만820여 건은 고객센터 상담이 종료되는 오후 7시부터 다음날 아침 9시에 유입돼 하이제코가 고객센터의 상담 공백을 해소하고 있다.

하이제코는 한국어뿐만 아니라 일본어, 중국어 등 전세계 모든 언어로 상담이 가능하다. 지난 3월부터는 한국어, 영어, 일본어로 표출되었던 대표 언어에 중국어를 추가해 중국어 이용 고객의 편의를 높였고 그 결과 외국어 상담 건수가 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다.

제주항공 관계자는 “하이제코 도입 이후 언제 어디서든 즉각적인 정보 확인이가능해 고객분들의 만족도가 매우 높다”며 “향후 실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓힐 계획”이라고 말했다.

한편, 하이제코는 지난해 제주항공 임직원들의 제안 및 투표를 통해 지어진 이름으로, 제주 남방큰돌고래를 모티브로 한 제주항공의 친환경 여행캠페인 캐릭터 ‘제코’가 더 높이 비상하고 발전하기를 바라는 마음을 담았다. 제주항공은 지난 2021년부터 제주 남방큰돌고래 보호와 제주환경보전에 대한 여행객들의 관심과 참여를 유도하는 활동을 이어가고 있다.