`AI챗봇` 도입한 이디야커피…"24시간 상담체계 구축"

[이데일리 김미경 기자] 이디야커피가 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 도입했다. 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석해 서비스를 개선하고, 고객 중심의 경영을 강화하겠다는 구상이다.

이디야커피는 공식 홈페이지와 이디야멤버스 애플리케이션 채널을 통해 ‘버튼형 챗봇’과 생성형 AI 기반 ‘AI 상담원’을 결합한 고객 상담 서비스를 선보였다고 15일 밝혔다. 이번 서비스 도입은 고객 문의를 자동화해 상담 효율을 높이고, 전문 상담원이 보다 복잡한 고객 응대에 집중할 수 있도록 지원하기 위한 조처다.

새롭게 도입한 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하다. 전체 고객 문의의 약 60%를 자체적으로 해결하는 등 운영 효율 개선 성과를 보이고 있다는 게 회사 측의 설명이다.

직관적인 버튼형 메뉴를 통해 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있고, AI 상담원은 고객 질문의 맥락을 이해해 보다 유연하고 정확한 답변을 제공한다. 또 해결이 어려운 문의는 전문 상담원에 연계해 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄였다.

이디야커피는 이번 AI 챗봇 도입을 통해 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석하고, 이를 기반으로 서비스 개선과 마케팅 인사이트에도 활용한다는 계획이다. 이디야커피 관계자는 “고객 만족도와 상담 품질을 동시에 높일 수 있는 스마트 고객지원 체계를 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험 혁신을 지속하며 소비자 중심 경영을 실천해 나갈 것”이라고 말했다.