SK증권, 韓 서비스품질지수 ‘우수콜센터’ 선정

[이데일리 이용성 기자] SK증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다고 23일 밝혔다.

전우종 SK증권 대표이사(왼쪽에서 네번째), 한상록 한국능률협회컨설팅 전사총괄 CQO(왼쪽에서 다섯번째)가 기념 사진을 촬영하고 있다.(사진=SK증권)

KSQI는 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 서비스 수준을 평가하는 공신력 있는 지표로 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다. SK증권은 최근 1년간 실시된 모니터링 평가에서 고객 상담 품질 우수기관으로 인정받았다.

SK증권은 지난 2023년 클라우드 기반 지능형 컨택센터(AICC) 시스템을 도입했다. AI 챗봇과 음성 응답 서비스를 통해 고객의 대기시간을 대폭 줄이고 24시간 상담이 가능해졌다. 상담 내용을 데이터화해 불편사항에 대한 선제적 대응으로 고객 만족도를 높여가고 있다.

또한 축적된 상담 데이터를 바탕으로 상담원들을 교육하고 피드백 프로세스를 정립해 상담의 전문성과 일관성을 높였다고 전했다. 이를 위해 고객의 소리(VOC)를 정량·정성적으로 분석해 상담 프로세스에 반영했다. 특히, 고령층이나 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객의 눈높이에 맞는 상담을 위해 매뉴얼을 지속적으로 정비했다는 설명이다.

김동환 SK증권 WM사업부문 대표는 “이번 선정은 고객의 목소리에 귀 기울여 상담원의 전문성과 서비스 품질 향상을 위해 꾸준히 노력한 결과”라며 “앞으로도 금융소비자가 신뢰할 수 있고 실질적인 도움을 받을 수 있는 고객 상담 서비스를 이어가겠다”라고 말했다.