로빈 콜건 JLR 코리아 대표 "'원 전략'으로 편의 개선…서비스 강화"

[이데일리 이윤화 기자] “랜드로버·레인지로버 무상 보증 기간을 5년으로 확대하고, 고객들의 편의를 높이기 위해 앱 서비스를 하나로 통합한 ‘ONE STRATEGY(원 전략)’을 시행하고자 한다.”

로빈 콜건 재규어랜드로버(JLR) 코리아 대표가 30일 오전 서울 중구 포시즌스 호텔 서울에서 기자간담회를 열고 고객 소유 경험을 혁신하는 미래 전략인 ‘원(One) 전략’을 발표했다.(사진=JLR 코리아)

로빈 콜건 JLR 코리아 대표는 30일 서울 광화문 포시즌스 호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 ‘원 전략’을 공식 발표하며 이같이 밝혔다.

이번 간담회에서 JLR 코리아는 5년간 무상 보증 및 종합 차량 관리를 제공하는 ‘원 케어(One Care)’ 프로그램과, 고객 편의성과 서비스 경험을 획기적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 ‘원 케어 앱(One Care App)’ 등 브랜드 신뢰 제고를 위한 핵심 혁신 전략을 공개했다.

콜건 JLR 코리아 대표는 “한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다”며 “JLR 코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다”고 강조했다.

콜건 대표가 이날 공개한 ‘원 전략’은 고객 여정 전반을 근본적으로 개선하기 위한 서비스다. 그간 축적한 데이터를 바탕으로 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점 등 고객들이 그간 불편 사항으로 지적한 애로사항을 개선했다.

원 전략은 △명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 ‘원 케어 앱’ △디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 ‘원 스토어’ △고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 ‘원 멤버십’ △브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 ‘원 라이프’로 구성돼 있다.

이 전략의 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동, 픽업 & 딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다. 특히 원 케어는 전국 모든 리테일러가 동일한 기준으로 운영돼 지역에 상관없이 일관된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

JLR 코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 2025년 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다. 브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택이다. 이후 구매 고객도 원 케어 앱은 무상으로 이용할 수 있지만, 딜러버리 서비스 등은 비용을 지불해야 한다.

콜건 대표는 “오늘 발표한 원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준”이라며 “고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

로빈 콜건 재규어랜드로버(JLR) 코리아 대표가 30일 오전 서울 중구 포시즌스 호텔 서울에서 기자간담회를 열고 고객 소유 경험을 혁신하는 미래 전략인 ‘원(One) 전략’을 발표했다.(사진=JLR 코리아)

JLR 코리아는 원 전략을 통해 고객 불편을 개선하고, 럭셔리 카 브랜드 위상을 강화한단 방침이다. 이를 통해 국내 판매량 반등도 꾀한다. 지난해 랜드로버 판매량은 4437대로 2023년 5019대 대비 11.5% 감소했다. 재규어의 경우 브랜드 리론칭 계획을 세우고 있어 현재는 브랜드 모델이 판매되지 않고 있다.

콜건 대표는 “신차 개발이야 말로 모든 완성차 브랜드의 생명줄이기에 매년 많은 비용을 연구개발에 투자하고 있다”면서 “전동화 전략의 경우에도 정확한 신차 출시 시점에 대해서 밝히긴 어렵지만, 기존에 고객들에게 사랑받은 모델들의 전동화 버전을 준비 중”이라고 전했다.