세일즈포스, ‘AI x CX 페스타’ 개최…에이전틱 AI 협업 모델 제시

세일즈포스. (사진=로이터)

[이데일리 한광범 기자] 세일즈포스가 3일 서울 엘타워에서 AI 고객 서비스 및 고객경험 중심 컨퍼런스인 ‘AI x CX 페스타 2026’을 개최하고, 에이전틱 AI 도입 전략과 국내 주요 기업의 실제 활용 사례를 공개했다.

‘AI x CX 페스타’는 고객 서비스와 CX 분야 리더 및 현업 담당자를 위한 세일즈포스의 연례 컨퍼런스다. 올해는 ‘AI와 사람의 협업에 기반한 서비스 부문 성과 창출’을 주제로, 단순 업무 지원을 넘어 스스로 판단하고 실행하는 AI 에이전트 중심의 차세대 고객 서비스 운영 모델을 제시했다.

행사는 박양교 세일즈포스 코리아 클라우드 영업 부문장의 환영사로 시작됐다. 이어 기조연설에 나선 이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장은 국내 AICC 도입 현황과 에이전틱 AI 전환 시의 주요 과제를 짚고, AI와 상담사가 협업하는 고객 서비스 운영 모델을 소개했다.

오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장은 ‘무늬만 AICC인 시대는 끝났습니다: 에이전틱 컨택센터가 여는 미래의 상담 UX’를 주제로 발표했다. 오 본부장은 기존처럼 상담원이 여러 화면을 오가는 대신, AI가 고객 데이터와 업무 맥락을 이해해 응대부터 후속 업무까지 지원하는 ‘에이전틱 컨택센터(Agentic Contact Center)’로의 진화를 강조했다.

이어진 세션에서는 셀프서비스, 상담원 지원, 음성 응대 등 고객 서비스 전 과정을 하나로 연결하는 ‘에이전트포스 서비스(Agentforce Service)’ 기반 전략이 공유됐다. 세일즈포스는 요청 분류 및 라우팅, 상담 요약, 후속 업무 처리 등 구체적 노하우와 함께, 고객 문제 해결 시에만 비용을 지불하는 ‘결과 기반 과금’ 모델을 공개해 국내 기업의 AI 도입 장벽을 낮추는 대안을 제시했다.

세일즈포스 코리아 박세진 대표는 “이제 고객 서비스는 단순한 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력으로 자리 잡았다”라며 “고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 스스로 실행하는 ‘에이전틱 AI’ 역량이 곧 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 것”이라고 밝혔다.

국내 기업의 실제 데이터 활용 사례도 소개됐다. 결제시스템 전문기업 신신엠앤씨는 하루 500건 이상 발생하던 부재 콜을 세일즈포스 서비스로 전환해 누락 없는 응대 체계를 구축했다. 이를 통해 도입 첫 달 광고비 3,000만 원을 절감했으며, AI 상담 어드바이저와 자율형 챗봇으로 이어지는 로드맵을 발표했다.

여행·여가 플랫폼 여기어때는 세일즈포스 기반 통합 고객센터 구축 사례를 전했다. 자체 개발한 채팅 시스템을 세일즈포스와 연동해 상담사 단일 화면에서 고객 데이터를 통합 관리하는 구조를 완성했다. 바이브코딩(Vibe-coding)을 활용한 자체 유지·개선 체계와 AI 에이전트 챗봇을 통한 자동화 비전도 공유했다.

이와 함께 세일즈포스는 ‘에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)’를 통한 실시간 음성 응대 및 ITSM·HR 기반 내부 요청 자동화 사례를 공개했다. 고객 대화 데이터를 영업 등 후속 업무와 연결해 고객 서비스를 단순 비용 절감이 아닌 새로운 매출 기회 창출 자산으로 전환하는 전략도 함께 강조했다.

박세진 대표는 “진정한 AI 혁신은 사람을 대체하는 것이 아니라, AI와 사람이 완벽하게 협업하는 체계를 구축하는 데 있다”라며 “세일즈포스는 국내 기업들의 성공적인 에이전틱 컨택센터 전환 여정과 ROI 극대화를 지원하는 것은 물론, 신뢰할 수 있는 AX 파트너로서의 입지를 강화해 나갈 것”이라고 전했다.