빗썸, 음성인식 기반 상담 서비스 도입…국내 최초

[이데일리 최훈길 기자] 빗썸이 국내 가상자산거래소 최초로 음성인식 상담지원 서비스에 나선다.

빗썸은 ‘STT(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스’를 도입하고 고객 상담에 본격 적용한다고 11일 밝혔다. STT 상담지원 서비스는 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담사에게 제공하는 시스템이다.

상담사는 고객의 문의 내용을 텍스트와 함께 확인하며 상담할 수 있어 문의 의도를 정확하게 파악할 수 있다. 또한 상담 내용을 별도로 메모하는 부담이 줄어 상담에 집중하고, 상담 이력을 효율적으로 작성할 수 있게 됐다.

(사진=빗썸)

STT 서비스는 상담 품질 향상에 긍정적 효과를 보이고 있다. STT를 업무에 활용한 상담사는 고객의 문의 내용을 한 번에 이해하고 응대할 수 있게 되면서 평균 통화시간(AHT)이 약 30% 단축됐다. 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율(FCR)은 향상됐다. 동일 문의로 다시 연락하는 반복 문의(버블콜)가 감소하면서 고객 불편은 물론 상담사의 업무 부담이 함께 줄었다.

빗썸은 변환된 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 즉시 파기해 유출 위험을 차단했다. 향후 서비스 안정화 단계에 맞춰 내부망 내 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 계획이다.

그동안 빗썸은 24시간 연중무휴 고객센터를 운영하는 등 상담 품질과 고객 편의 향상을 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다. 작년에는 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 가상자산 거래소 부문에서 업계 최초 1위를 기록하는 등 고객 지원 인프라와 상담 품질을 인정 받았다.

빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소”라며 “앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.