“보험금 줄까 말까"…AI, 보험사 핵심업무까지 들어왔다

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[이데일리 김세연 기자] 산업 곳곳에 생성형 인공지능(AI) 활용이 빠르게 증가하고 있는 가운데, 보험업계에선 AI가 보험금 심사 업무에까지 관여하는 상황이 됐다. 기존 고객 문의에 답하거나 서류를 정리하는 ‘보조 직원’ 수준을 넘어 보험 가입을 받아줄지, 보험금을 지급할지를 판단하는 데에도 AI가 적극 활용되기 시작했다. 전문가들은 “AI가 보험사의 의사결정 과정에 깊숙이 들어오면서 판단 오류 발생에 대한 우려도 커졌다”며 “책임 소재명확화, 소비자 보호 장치 마련 등이 새 과제로 떠오르고 있다”고 보고 있다.

(사진=챗GPT)

보험계약 50% 이상 AI가 자동심사

11일 주요 손해보험사의 환경·사회·지배구조(ESG) 보고서를 분석한 결과 삼성화재(삼성화재(000810)해상보험)와 현대해상(001450), DB손해보험(005830) 등은 AI 적용 범위를 고객 응대에서 계약 심사와 보험금 심사, 사고 보상 영역으로 확대했다.

현대해상은 AI 자동심사 시스템인 ‘2Q-PASS’를 통해 지난해 말 기준 전체 보험계약의 52.3%를 자동 심사했다고 밝혔다. 단순 서류 검토를 넘어 보험 인수 여부를 판단하는 과정에 AI를 활용하고 있는 것이다. 자동차보상 AI 음성봇도 사고 접수 안내 수준에서 수리비와 예상 보험금 안내까지 기능을 확대했다.

DB손해보험은 AI 기반 사전 인수심사를 도입해 계약 체결 전 심사 시간을 대폭 줄였다. 기본정보 입력과 질병 고지 확인 등에 평균 40분가량 걸리던 업무를 AI 도입 이후 약 10분으로 단축했다. 2024년 2월에는 AI 비서 시스템을 구축하고 지난해 4월에는 AI 자동 과실 판정 시스템 특허를 취득하며 자동화의 기틀을 마련했다.

삼성화재 역시 의료심사 AI를 활용해 진단서와 수술기록지 등을 분석하고 보험금 지급 여부에 대한 1차 판단을 수행하고 있다. 자동차 고장출동 서비스에도 AI 상담사를 도입하며 AI 활용 범위를 넓혔다.

AI 심사 확대로 생산성 높이는 보험사

보험업계가 AI 적용 범위를 넓히는 것은 생산성 향상 효과가 크기 때문이다. 보험 인수와 지급 심사는 대량의 서류와 의료기록을 검토해야 하는 대표적인 노동집약 업무다. AI가 반복적인 검토를 맡으면 심사 속도를 높이고 비용을 줄이는 동시에 일관된 기준을 적용할 수 있다는 장점이 있다.

이미 전산 입력, 서류 점검 등 단순 반복 업무에서는 AI 활용을 통해 가시적인 재무 성과를 내고 있다. DB손해보험의 경우 216개의 표준화된 업무를 자동화함으로써 연간 6만 5000시간 이상의 업무를 절감하고 약 15억 원의 직접적인 비용 절감 효과를 거뒀다.

다만 AI 활용 확대에 따른 과제도 적지 않다. 보험 가입 거절이나 보험금 지급 판단은 소비자의 권익과 직결되는 만큼 AI가 잘못 판단했을 경우 책임을 누구에게 물을지, 소비자가 어떤 절차를 통해 이의를 제기하고 구제받을 수 있을지는 아직 명확하지 않다. 이에 따라 AI 활용이 핵심 의사결정 영역으로 확대되는 속도에도 정체가 발생한다. 결국 설명 가능성과 최종 책임 주체를 명확히 하는 제도적 보완이 이뤄져야 소비자의 권리도 보호하고 보험업계의 업무 생산성도 높일 수 있는 셈이다.

송윤아 보험연구원 연구위원도 지난달 말 ‘보험업의 AI 실행 격차’ 관련 리포트에서 “인수결정(심사 결과를 바탕으로 가입 승인 여부를 결정하는 것)은 법에서 특정 자격을 가진 사람만 반드시 할 수 있도록 정해 놓은 업무는 아니지만 최종 책임과 검증 부담이 크다”며 “AI가 도출한 산출물에 대해 인간 관리자의 검증 및 승인 절차가 요구돼 기술의 확산 속도가 조절되는 측면이 있다”고 했다. 이어 “AI 오류, 편향, 책임을 다루는 거버넌스를 선제적으로 갖출 필요가 있다”고 제언했다.