[디지털금융의 그늘]③"화상상담이 뭐예요?"…노인위한 점포 가보니

지난 20일 찾은 신한은행 신림지점의 ATM기기.(사진=황병서 기자)

지난 20일 찾은 신한은행 신림지점의 모습.(사진=황병서 기자

지난 20일 찾은 신한은행 신림지점의 모습.(사진=황병서 기자)

신한은행 신림지점의 모습.(사진=황병서 기자)

신한은행 신림지점의 모습.(사진=황병서 기자)

[이데일리 황병서 기자] “대출금 상환을 위해 지점을 종종 찾지만 키오스크랑 ATM(현금자동입출금기)만 사용해봤어요. 화상상담은 있는지 몰랐어요.”(60대 이용자 A씨), “적금 통장 만들려고 왔어요. 화상상담을 이용하니까 편리하네요. 다만 어르신들이 사용하기에는 어려울 것 같은 생각이 듭니다.”(30대 이용자 B씨)

지난 20일 서울 관악구 신림동의 신한은행 지점 안에서 만난 주민 A씨와 B씨는 이같이 말했다. 이 곳은 신한은행이 점포폐쇄의 대안 중 하나로 ‘시니어 맞춤형 점포’를 표방한 곳이다.

시니어 맞춤형 점포에 걸맞게 지점을 찾는 사람들은 A씨처럼 대부분 머리가 희끗희끗한 60대 이상 이용객들이 많았다.

특히 이 곳에서도 화상 상담 서비스를 통해 고령층의 이용편의성을 높인다는 계획이다.

화상 상담 서비스는 신한은행이 지난해 9월께 경기 평촌지점과 대구 다사지점에서 선보인 ‘AI(인공지능) 뱅커’를 통해 기기를 이용해 실제 상담원과 연결되는 방식으로 진행된다. 이 서비스를 통해서는 적금 만들기 및 해지하기, 개인신용대출, 전세대출, 개인형 IRP 등의 서비스를 받아볼 수 있다.

하지만 화상상담 서비스를 이용하는 고령층은 불편함을 호소했다.

A씨는 “화상서비스를 이용한 금융상품 가입이 아직은 불안하다. 어떻게 사용하는지조차 모르겠다”며 “키오스크와 같은 디지털 기기를 이용하면 편리하다고 하지만 모바일 애플리케이션 사용도 잘 못하는데 화상상담으로 금융서비스를 받기는 어렵지 않겠느냐”며 한숨을 쉬었다. 이어 “어르신들을 위해 지점 내의 교육이 필요한 것은 아닌지 생각이 들었다”고 덧붙였다.

B씨는 “젊은 층에서는 화상상담서비스 사용이 힘들지 않겠지만 어르신들은 어렵고 불편할 것 같다”고 말했다.

다만 단순 업무에서는 고령층의 이용편의성을 높이기 위해 많은 부분을 바꿨다.

ATM(현금자동입출금기)에 표시하는 글자는 초록색, 노란색, 주황색, 파란색 등 원색을 사용해 눈에 쉽게 띄게 바꿨으며 ‘입금’과 ‘출금’같은 한자어는 돈찾기, 돈넣기와 같은 직관적인 표현으로 바꿨다.

원하는 업무를 선택한 뒤 해당 창구까지 바닥에 깔린 같은 색의 유도선을 따라만 가면 은행업무를 쉽게 처리할 수 있다. 70대의 C씨는 “대학생인 손주에게 용돈을 부치기 위해 지점을 방문했다”며 “예전보다 글씨도 크고 색깔도 구분이 잘 돼 더 편리해졌다”고 말했다.