[인터뷰]"공급자 위주 은행 앱, 고객이 즐기는 공간으로 만들어야"

[이데일리 전선형 기자] “은행 애플리케이션(앱) 이용자의 90%는 단순히 조회나 이체 등의 업무만 처리하고 나갑니다. 핀테크 회사의 앱처럼 즐기는 고객은 거의 없죠. 앱을 실행하면 고객이 필요한 서비스를 우선적으로 보여주도록 앱을 개편하니 만족도가 크게 달라졌습니다.”

최근 서울 영등포구 KB국민은행 본사에서 만난 변기호 마이데이터 본부장(전무)는 앱의 화면구성변화와 즐길거리 추가 등 작은 변화로도 커다란 고객 만족도 상승을 이끌어냈다고 강조했다.

지난 1월 5일 마이데이터(본인신용정보관리업) 서비스가 본격화한지 4개월이 지났다. 마이데이터 사업자는 가입자 확보뿐만 아니라 보안 강화, 차별화 서비스 등 사업을 진행할수록 고민이 깊어지고 있다.

변 전무는 “마이데이터 서비스의 핵심인 3T(트래픽, 타임셰어링, 트랜젝션)을 높이기 위해 노력했다”며 “10대의 스마트폰에 각 사의 앱을 실행하면서 우리(국민은행)에게 필요한 게 무엇이지 고민했다”고 말했다. 이어 “결국 은행권 앱의 공통취약점인 공급자 중심의 서비스를 없애는 게 최우선라고 판단했다”고 덧붙였다.

국민은행은 가장 먼저 화면구성의 변화를 꾀했다. KB금융그룹의 대표 앱인 KB스타뱅킹 앱의 화면을 고객들이 가장 필요한 서비스부터 볼 수 있도록 했다.

여기에 지출관리나 목표챌린지(목표를 세워두고 돈을 모으는 서비스), 머니크루 등의 재미 요소를 붙였다.

특히 ‘머니크루’는 국민은행 마이데이터 서비스의 핵심 콘텐츠 중 하나다. 비슷한 자산규모의 고객이 서로의 자산관리 방식, 소비패턴을 알 수 있도록 하는 매칭데이터 서비스다. 가상의 인물인 ‘마리아’, ‘톰’, ‘앤디’ 등 다양한 가상고객을 배치해 나와 비슷한 수입이나 자산규모를 가진 사람들이 투자 등을 어떻게 하고 있는지 쉽게 이해할 수 있도록 하고 있다.

변 전무는 “작은 변화였지만 조회나 이체 등 단순 서비스만 이용하던 고객 대다수가 다음 달에도, 그 다음 달에도 계속 되돌아오는 것을 확인했다”며 “국민은행 앱을 지속 이용할 수 있게 한 하나의 ‘플러스 원’이 된 셈”이라고 강조했다.

변기호 KB국민은행 마이데이터 본부장(전무)이 서울 영등포구 KB국민은행 본사에서 이데일리와 인터뷰를 하고 있다. 변 본부장은 “고객이 마이데이터 애플리케이션에서 즐길 거리를 제공하는 것이 중요하다”고 강조했다. (사진= KB국민은행)

현재 국민은행 마이데이터 가입자 수는 160만명 수준이다. 하지만 가입자 중 80%가 신용정보 전송요구에 동의했다. 신용정보 전송요구에 동의해야 실제 데이터 이용이 가능해 신용정보 전송요구 동의율이 높을수록 소위 ‘진성 가입자’가 많다는 의미로 해석된다. 핀테크의 신용정보 전송요구 동의 고객비율(50~60%)과 비교하면 상당한 수준이다.

국민은행은 이르면 다음달 새로운 형태의 자산관리 서비스를 선보일 예정이다. 고객들이 원하는 목표를 이룰 수 있도록 시나리오를 만드는 것이다.

예를 들어 하루에 커피를 세잔씩 먹는 A씨의 목표는 집에 커피머신을 구비하는 것이다. A씨의 요구를 파악한 국민은행은 그가 하루에 먹는 커피를 두잔으로 줄이고 한잔 값은 ‘저금통 통장’을 만들어 자동으로 저축 커피 머신을 살 수 있는 환경을 조성한다. 중간 중간 커피쿠폰도 보내준다. 목표시점이 다가오면 A씨에게 사고 싶어 할 만한 커피 머신을 구매할 수 있는 기회를 준다. 카드의 BNPL(Buy Now, Pay Later·후불결제)을 적용하는 것이다.

변 전무는 “현재 제공중인 목표챌린지 서비스를 고도화하는 것”이라며 “목표를 이룰 수 있도록 동기부여가 될 뿐만 아니라 자산은 얼마나 불어날 수 있는 지 등도 파악할 수 있다”고 설명했다. 소위 ‘시나리오 자산관리’가 머니크루처럼 국민은행 마이데이터의 또 다른 핵심 콘텐츠가 될 것으로 기대하고 있다.

변 전무는 “기존 금융권 앱이 핀테크 앱과 비교해 20점 수준이었다면 현재는 70점 수준은 되는 것 같다”며 “위험관리 및 서비스 내용 등 종합적으로 볼 때 내년이 되면 마이데이터 사업자간 본격적인 경쟁이 펼쳐질 것으로 보인다”고 전했다.