[기고]디지털 전환, 사람이 성공 열쇠다

코로나19는 삶의 가치, 소비 방식 등 전 세계 사회, 경제에 근본적인 변화를 가져왔다. 기업 관점에서는 영업, 마케팅, HR, 제조 등 사업 전반에서 디지털 전환을 통한 혁신이 더는 선택이 아닌 필수가 되었다. 따라서 기업은 이러한 대 전환의 흐름에 발맞추기 위해 그 어느 때 보다 새로운 업무 방식에 관심을 기울이고 있다.

그런 점에서 최근 한국산업기술진흥협회에서 국내 1300여개 기업을 대상으로 실시한 ‘디지털트랜스포메이션 현황 및 계획에 대한 실태조사’ 결과는 여러모로 많은 시사점을 준다. 전체 응답 기업의 63%가 ‘업무 프로세스를 효율화’를 디지털 전환에서 가장 집중해야 하는 분야로 꼽았는데, 실제로 디지털 전환을 적극 추진중이라고 답한 기업은 9.7%에 불과했다. 인식과 실행 사이에 간극이 크다.

이는 달리 말하면, 코로나로 경영 환경의 불확실성 커지면서 기업은 업무 방식 혁신을 기반으로 한 디지털 전환의 중요성은 크게 인식하고 있지만, 혁신을 위해 실제 실행으로 옮기는 데는 많은 어려움을 겪고 있다는 뜻이다. 변화는 어렵다. 특히 업무 프로세스란 결국 그것을 경험하는 사람에 의해 평가되므로 직원들이 변화를 어떻게 받아들이는 지가 바로 성공의 열쇠다.

서비스나우는 포춘 글로벌 500대 기업의 약 80% 고객으로 두고, 전 세계 수 많은 선도 기업의 업무 방식 혁신을 지원하며 디지털 전환의 파트너로 자리매김하고 있다. 서비스나우의 한국 수장으로서 성공적인 디저털화를 위한 몇 가지 교훈을 나누고자 한다.

결론부터 말하자면 ‘직원 행복’에 집중해 직원들의 업무 경험을 개선 하는 것이 성공적인 디지털 전환의 핵심이다. 즉, 직원들이 행복할 수 있는 시스템을 구축해야 한다는 것이다. 그 방법은 이렇다.

첫째, 기업 내에 변화의 문화를 정립해야 한다. 직원들이 변화된 프로세스에 서서히 적응하면서 궁극적으로 새로운 업무 방식에 기대감을 갖고 변화에 적극적으로 참여할 수 있는 문화를 만들어야 한다. 조직에 대규모의 신규 시스템이 구축되면 직원들은 무엇보다 변화가 가져올 결과를 걱정하게 된다. 따라서 직원 개개인이 변화의 내용과 각자 역할에 미치는 영향을 이해할 수 있도록 변화에 점진적으로 접근하는 경영 전략이 필요하다.

그리고 직원들이 업무 경험을 디자인하는데 참여할 수 있도록 모든 부서가 협력해야 한다. 변화될 시스템을 사용자가 해당 부서의 리더는 물론 시스템을 구축하는 IT 부서와도 직접 대화하며 문제점을 예측하는 등 적극 소통하며 협력할 때, 직원들 스스로가 새로운 업무 경험을 만들어가는 주체가 되며, 이러한 과정 속에서 적극적으로 변화에 참여하게 된다.

또한 업무 방식의 어느 부분에 어떤 변화가 나타날지 구체적으로 전달해 직원들이 변화 지점에 더욱 집중할 수 있도록 하고, 궁금한 점을 질문하도록 독려해야 한다. 업무 방식 자동화가 가져올 혜택 역시 직원들에게 보다 구체적으로 제시해야 한다. 새로운 방식에 적응하는 것이 충분히 감수할 만한 일임을 보여줘야 한다.

마지막으로 디지털화된 업무 방식을 통해 직원 각자가 업무의 본질에 집중할 수 있고, 궁극적으로 조직이 핵심 비전에 집중할 수 있도록 해야 한다. 이것이 업무 방식을 혁신하는 가장 중요한 이유다. 그리고 이를 위해 직원들이 새로운 방식에 적응할 수 있도록 필요한 교육과 훈련을 제공하고 적극적으로 독려해야 한다.

아이러니하게도 코로나19로 인해 사람들 사이의 거리가 멀어지면서 혁신의 속도는 그 어느 때보다 빨라졌다. 디지털 전환에 뒤처진 조직은 비즈니스 영속성을 확보하는 것조차 힘든 환경 속에서 우리는 살고 있다. 필수가 되어 버린 디지털 전환을 가져오는 시스템은 기술로 구축하지만 그 성공 여부는 사람, 즉 직원의 행복에 달렸다. 변화된 업무 환경이 직원들의 업무량과 스트레스를 줄이고 그들이 보다 가치 있고 중요한 일에 집중하도록 돕는다면, 직원들은 기꺼이 변화에 동참하고 조직은 본연의 미션에 집중할 수 있다. 핵심은 ‘사람’이다.