기업

위기의 오프라인… 답은 즐길거리, '매장 찾을 이유' 만들라

전문가와 함께 쓰는 스페셜 리포트③
이커머스·경기침체·코로나19 삼중고에 '적자' 목전
프리미엄 상품·A/S 등 온라인 할 수 없는 서비스로 차별화
옴니채널로 영역 확대도…"매장방문 번거롭다는 인식깨야"
  • 등록 2020-03-30 오전 5:45:00

    수정 2020-03-30 오전 5:45:00

롯데백화점 본점에서 운영 중인 프랑스 음향 기기 브랜드 ‘드비알레’ 팝업스토어(사진=롯데쇼핑)
[이데일리 함지현 기자]대형마트와 백화점 등 오프라인 유통업체들은 최근 이커머스의 공세와 경기침체에 코로나19 팬데믹(대유행)까지 더해지며 최악의 상황을 맞이하고 있다. 정부의 규제 등에 따른 제한이 있는 것도 사실이지만 이제는 온라인에 밀릴 수밖에 없는 현실을 인정하고 스스로 획기적인 자구책을 마련하는 게 필요하다고 전문가들은 조언한다.

29일 관련업계에 따르면 주요 오프라인 유통업체는 ‘적자’를 고려해야 할 상황에 몰렸다. 코로나19의 여파다. 확진자가 방문한 매장은 임시 휴업으로 직접적 매출 손실이 발생하고 전염 우려에 따른 매장 방문 기피 현상으로 백화점과 대형마트 등 인구 밀집도가 높은 업종 전체가 타격을 받고 있다. 이로 인해 온라인과의 경쟁에서 힘겨운 싸움을 벌이며 이미 적자를 경험한 대형마트는 물론, 오프라인 유통업계의 정점으로서 꾸준히 상승세를 이어오던 백화점 역시 분기 적자에 빠지게 될 가능성이 제기된다.

위기 상황에 놓인 오프라인 업체들이 돌파구 마련을 위해 할 수 있는 전략은 크게 두 가지로 나뉜다. 온라인이 제공할 수 없는 서비스를 제공하거나, 옴니채널처럼 기존 오프라인 유통에 온라인 성향을 더해 영역을 확대하는 방법이다.

주요 업체들은 이미 고객들을 오프라인 매장으로 끌어들이기 위한 차별화 전략을 실행 중이다.

먼저 롯데백화점은 넷플릭스·유튜브 온라인 동영상 서비스 시장이 성장하고, 코로나19 여파로 ‘집콕 문화’가 확산하자 본점에서 프랑스의 세계적인 음향기기 브랜드인 ‘드비알레’ 팝업스토어를 운영하는 등 프리미엄 음향 시장 공략에 나섰다. 온라인과 달리 취미를 전문적으로 즐기고자 하는 고객들은 가격이 비싼 프리미엄 상품을 구매 전 직접 테스트해볼 수 있고 사후관리(A/S)가 확실한 백화점에서 상품을 구매하는 경우가 많다는 점을 겨냥한 것이다.

실제로 코로나19 여파로 오프라인 시장이 위축된 가운데서도 지난 2월 10일부터 3월 12일까지 본점의 ‘프리미엄 음향’ 카테고리 매출은 전년 동기 대비 19.2% 증가했다.

소니 카메라 렌털 매장 모습.(사진=이마트)
이마트는 1인 미디어 및 소셜미디어 확대 추세에 발맞춰 ‘소니 카메라·렌즈 렌털 서비스’를 실시한다. 고가의 카메라나 방송 장비를 바로 장만하기보다는 대여해 사용해본 후 구매 여부를 결정하거나, 필요할 때만 빌려 쓰는 수요가 늘어날 것으로 예상해서다. 고객들은 소니의 보급형 모델부터 판매가가 1600만원을 호가하는 고급 모델까지 총 37종에 달하는 카메라 렌즈를 대여할 수 있다.

오프라인의 차별화 경쟁력을 높일 수 있도록 A/S 서비스도 강화한다.

일렉트로마트는 현재 전국 5개 점포에서 운영 중인 A/S 센터 수를 연내 총 10여 개까지 확대할 예정이다. 고객들이 원하는 상품과 서비스를 선제적으로 제안하는 것이 오프라인 성장에 도움이 될 것으로 판단한 것이다. 지난해 애플 A/S 서비스센터가 오픈한 일렉트로마트 3개 점포는 평균 14.4%의 매출신장률을 기록하기도 했다.

온라인과 오프라인을 결합한 ‘옴니채널’에 대한 시도도 이어지고 있다. 옴니채널은 온라인이라는 흐름에 부합하면서 오프라인의 장점을 함께 살릴 수 있는 미래 성장 동력으로 꼽힌다.

롯데마트는 온·오프라인을 통합한 디지털 풀필먼트 스토어를 선보였다. 점포 5km 내에서 주문하면 1시간 이내에 주문 상품이 배달되는 ‘바로 배송’이 핵심이다. 이와 함께 주문한 상품을 시간을 예약해 받을 수도 있으며, 오프라인의 특징을 활용해 매장 픽업·드라이브 픽 등 다양한 서비스도 선택할 수 있다.

롯데마트는 오프라인 위주 고객이 온라인과 오프라인 양방향 구매를 할 경우 월 구매 금액이 25%가량 증가할 것으로 보고 있다. 만약 10만명이 전환한다면 월 54억원, 연 648억원의 매출 증대 효과도 기대하고 있다.

홈플러스 역시 생필품을 앞세워 온라인 주문을 어려워하는 노부모들을 위해 30~50대 고객들이 ‘효도 쇼핑’에 나서도록 독려하는가 하면, 픽업 서비스를 통해 이커머스 업계 배송 지연 사태의 틈새도 공략하고 있다.

오세조 연세대 경영학과 명예교수는 “오프라인의 장점은 직접 상품을 만져보고 선택할 수 있다는 사실과 보고 먹고 즐길 수 있는 재미 요소가 있다는 점”이라며 “오프라인 매장을 찾는 것이 번거롭다는 인식을 깨기 위해서는 매장을 꼭 찾을 수밖에 없는 획기적인 콘텐츠를 만들어 내는 게 중요하다”고 말했다.

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