SKT, 국가고객만족도(NCSI) 24년 연속 1위

[이데일리 김현아 기자]

홍대거리에 위치한 ICT 멀티플렉스 T팩토리에서 고객이 직접 숏폼 영상을 촬영해 SKT가 국내 처음으로 출시한 보이는 컬러링 서비스 ‘V컬러링’은 물론, 개인 SNS에도 활용할 수 있도록 개관한 V스튜디오에서 고객이 직접 V컬러링 UGC를 촬영하는 모습

SKT는 고객센터에 인공지능(AI) 기술을 접목해 고객과 AI 상담사가 직접 음성 대화로 상담하는 보이스봇(Voicebot) 서비스 ‘말로 하는 AI상담’을 통신업계 최초로 2020년 10월부터 선보이는 등 고객 상담서비스 고도화에 나서고 있다.

SKT는 국내 최초로 선보인 유전자 기반 구독형 헬스케어 서비스 ‘Care8 DNA’(케어에이트 디엔에이)에 지난 1월부터 유전자 분석 항목을 60종으로 확대해 서비스를 제공하는 등 새로운 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.

SK텔레콤(대표이사 박정호)이 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI ; National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다. NCSI 24년 연속 1위는 전체 산업에서 최장수 기록이다.

1998년 국내에 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표다.

올 해에는 SK ICT패밀리社가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록하는 등 두각을 나타냈다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지했고, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐다. 올 해 처음 신설된 음원서비스 부문에서는 플로(FLO)가 1위에 올랐다.

회사 측은 “24년 연속 NCSI 1위 자리를 지키고, SK브로드밴드 등 ICT패밀리社가 NCSI 5개 부문에서 1위를 차지한 것은 언택트 시대를 맞아 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목해 고객 경험 개선 등을 위해 노력한 것을 인정받은 것”이라고 밝혔다.

실제로 SK텔레콤(017670)은 고객이 설정한 숏폼 영상을 본인(수신자)에게 전화한 상대방(발신자) 휴대전화에 통화가 연결될 때까지 보여주는 영상 컬러링 서비스 ‘V컬러링’을 통신사 최초로 선보였다.

Xbox 최신형 콘솔과 PC, 클라우드 기반 모바일 게임을 즐길 수 있는 구독형 게임 상품 ‘5GX 클라우드 게임’을 비롯해, 유전자 검사 결과에 기반해 개인별 맞춤 운동, 영양 상담 등 종합 건강관리가 가능한 헬스케어 서비스 ‘Care8 DNA’도 구독형 상품으로 출시했다.

아울러 ICT 기술을 고객서비스에 접목해 언택트 시대를 선도하고 있다.

2020년 3월, 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했고, ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 통신업계 최초로 도입했다. 문자(1535)를 통한 고객센터 상담서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 출시해 시간 제약없는 24시간 고객상담 환경을 구축했다.

고객가치혁신 회의 매월 개최…주니어보드도

SKT는 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최해 최신 트렌드에 기반한 고객 요구를 이해하고, 서비스별 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하는 제도를 운영 중이다.

‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 만들어 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하는 한편, 불편사항을 개선하기 위해서도 노력하고 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도 24년 연속 1위 달성은 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 신뢰를 재확인받았다는 의미를 가진다”며 “고객이 SK텔레콤 서비스를 이용하면서 자부심을 느낄 수 있는 기업이 되도록 고객가치 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다.