구광모의 '고객론' 실현하는 LG전자…'2인 전담 서비스' 확대

[이데일리 신중섭 기자] LG전자(066570)가 2명의 전담 엔지니어가 더 빠르고 꼼꼼하게 서비스를 제공하는 ‘2인 전담 서비스’를 확대, 고객 감동 확장에 나선다. 해마다 ‘고객가치 실현’을 경영 화두로 강조해온 구광모 회장의 고객론이 뿌리 내리는 모습이다.

LG전자는 두 명의 엔지니어가 팀을 이룬 2인 전담 서비스를 확대 운영하며 고객에게 보다 빠른 서비스를 제공하고 있다. 서비스 엔지니어들이 2인 전담 서비스를 위한 차량 앞에서 포즈를 취하고 있다.(사진=LG전자)

LG전자는 2명의 전담 엔지니어가 팀을 이뤄 전자제품을 수리하거나 옮겨주는 ‘2인 전담 서비스’를 확대한다고 12일 밝혔다.

2인 전담 서비스는 두 명의 엔지니어가 팀을 이뤄 제공하는 서비스로 지난해 12월 도입됐다. 전문 기술과 노하우를 갖춘 전담팀을 운영해 고객에게 보다 빠른 서비스를 제공하자는 취지로 마련됐다. 실제 기존에 비해 수리 혹은 서비스를 완료하기까지 걸리는 시간이 약 20% 줄었다. 특히 엔지니어 혼자서는 제품이 설치된 공간에 접근하기 어렵거나 제품이 크고 무거워 옮기기 어려운 경우에 유용하다.

LG전자는 더 많은 고객이 혜택을 받을 수 있도록 올해 서비스 지역을 전국으로 확대했고 서비스 대상 제품도 대폭 늘렸다. 현재 전국에 약 140개의 전담팀을 운영하고 있다. 기존에는 65형 이상의 TV, 위아래로 설치된 건조기와 세탁기, 외벽에 설치된 에어컨 실외기를 대상으로 서비스가 제공됐다. 올해는 60형 이상 TV, 대용량 스타일러, 워시타워, 안마의자, 4도어 냉장고 등을 추가했다. 냉장고·에어컨 컴프레서 교체 등 1시간 이상 소요되는 수리도 가능하다.

2인 전담 서비스 대상 제품 외 다른 제품에 대한 서비스도 제공된다. 엔지니어는 고객관리시스템인 원뷰(One View)를 활용해 고객이 사용중인 제품을 확인하고 필요한 서비스를 점검한다. 예를 들면, 엔지니어 한 명이 고객이 접수한 제품을 수리하는 동안 나머지 한 명은 집안에 있는 다른 제품을 점검하는 방식이다. 부가 서비스에는 TV 케이블 연결·정리, 세탁기 수평 조절과 필터 청소, 에어컨 필터 청소와 시험 가동 등이 포함된다.

이러한 LG전자의 고객 서비스 확대는 매년 구 회장이 강조해온 ‘고객 중심 경영’ 방침과 맞닿아 있다. 구 회장은 올해 신년사와 지난달 정기 주주총회 등을 통해 “고객 감동을 완성해 LG팬으로 만들자”며 ‘고객 이해와 공감’을 거듭 강조하고 있다. LG는 계열사별로 고객가치 혁신을 총괄하는 전담 조직을 만들어 단계별 불편 사항을 점검하고 체계적으로 개선해 나가고 있다.

LG전자의 ‘원뷰’ 시스템이 대표적이다. 올해 초 도입된 원뷰 시스템은 고객 정보를 통합적으로 관리하고 체계적인 서비스를 제공하는 시스템이다. 원뷰는 △제품 구매 △배송 △멤버십 △서비스 △케어 등 고객이 제품을 구매하거나 서비스를 받은 이력을 통합적으로 관리하는 시스템이다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)는 “제품의 크기가 커지고 프리미엄 가전의 판매가 늘면서 보다 많은 고객에게 2인 전담 서비스를 제공하기 위해 서비스 지역과 대상 제품을 확대했다”며 “고객의 기대와 시장 변화에 빠르게 대응하는 서비스를 제공할 수 있도록 지속 노력할 것”이라고 말했다.