[위대한 생각]①당신의 협상이 항상 실패하는 이유

오늘의 강연 및 지성인

☆승자의 협상법

협상력은 비즈니스의 성공과 직결된다. 우리는 매일같이 협상을 하고 상대를 설득한다. 하지만 그 어디에서도 협상을 체계적으로 가르치는 곳은 없다. 그동안 본능과 경험에 의존해온 협상을 체계적인 원칙과 실전 사례로 접근해 나도 상대방도 승자가 될 수 있는 승자의 협상법을 전략적 협상가의 견지에서 분석한다.

☆류재언 법무법인 율본 변호사

한국과 홍콩의 글로벌 기업과 로펌에서 풍부한 협상경험을 쌓고 하버드로스쿨 협상 프로그램을 이수한 협상전문가다. 현재 법무법인 율본 기업전담팀을 이끌고 있으며, 비즈니스 협상전략그룹의 수석전문가로 기업과 정부에 협상 컨설팅 및 교육을 제공하고 있다. 저서로는 ‘류재언 변호사의 협상 바이블’이 있다.

류재언 법무법인 율본 변호사가 서울 중구 순화동 KG하모니홀에서 ‘위대한 생각 : 승자의 협상법’ 2강 ‘목표와 욕구에 집중하라’편을 강의하고 있다(사진=이데일리 노진환 기자)

[총괄기획=최은영 부장, 연출=권승현 PD, 정리=윤정훈 기자]협상 전문가인 류재언 법무법인 율본 변호사는 이데일리 경제인문학 강연 프로그램 ‘위대한 생각 : 승자의 협상법’ 두 번째 주제로 ‘목표와 욕구에 집중하라’를 선정했다. 류 변호사는 “중요한 협상을 앞두고 있다고 가정하면 가장 먼저 떠올려야 하는 것은 목표”라고 강조했다.

류 변호사는 평사원으로 출발해 일본 골드만삭스 자산운용 대표를 10년간 역임한 도키 다이스케의 사례를 들어 목표의 중요성을 언급했다. 류 변호사는 “도키는 미팅에 나가는 영업사원들에게 항상 ‘오늘 만남의 목표는 무엇인가’라고 질문했던 것으로 유명하다”며 “협상을 할 때는 항상 목표를 정하고 임해야 하며, 한걸음 더 나아가 수치화된 목표를 설정할 필요가 있다”고 했다.

협상에서 기억해야 할 3가지 기준점

‘측정되지 않으면 관리되지 않는다.’ 경영학의 대가 피터 드러커가 생전 강조했던 말이다. 그만큼 측정 가능한 목표는 경영 활동에 있어 중요하다.

류 변호사는 드러커의 말이 협상에서도 통용된다고 했다. 그러면서 협상 목표의 수치화를 위해 필요한 3가지 기준점을 제시했다. 거래성사지점과 거래결렬지점, 판단유보지점이다.

류 변호사는 “거래성사지점은 기분 좋게 사인을 할 수 있는 지점이고, 거래결렬지점은 상대방이 강하게 나왔을 때 양보를 해줄 수 있는 마지노선”이라며 “판단유보지점은 거래성사지점과 판단유보지점의 가운데”라고 설명했다.

부동산 거래를 예로 들어보자. 아파트를 매도하는 입장에서 7억원을 거래성사지점으로 정했다면 거래결렬지점은 6억 7000만원, 판단유보지점은 6억 7000만~7억원이 된다. 이것이 목표 수치화의 사례다.

류 변호사는 “삼등분으로 분류한 목표 지점을 갖고 협상에 임하면 단단하고 치밀하게 협상할 수 있다”며 “판단유보지점 이하로, 거래결렬지점 아래로 떨어지면 딜을 결렬시키는 것이 유리하다고 판단해야 한다”고 조언했다.

협상을 위한 모든 걸 준비하라

류 변호사는 협상에서 승리하기 위해서는 관련한 모든 것을 준비해야 한다고 했다. 구체적으로 △목표를 어떻게 구체화할지 △목표를 어떻게 팀 내부에 인지시킬지 △목표 달성을 위한 수단으로 어떤 준비를 할 것인가 △목표 달성 실패 시 마지노선은 어디까지인가 △목표와 관련한 의사결정은 누구와 하는가 등을 정해야 한다는 것이다.

류 변호사는 “협상에서 하는 모든 행동은 몸짓 하나까지도 오로지 목표를 달성하기 위한 전략이 돼야 한다”며 “협상은 철저하게 목표 지향적인 커뮤니케이션이다”라고 강조했다.

특히 협상에서 상대방이 결정을 미루는 상황에도 대비해야 한다고 당부했다. 협상을 할 때 상대방의 반응은 크게 △예스(Yes) △노(No) △메이비(Maybe) 3가지로 구별된다. 보통은 “다시 연락드릴게요”라면서 결정을 미루는 것이 일반적이다.

류 변호사는 “‘메이비’라는 답변은 ‘한번쯤 생각해보겠다’는 뜻으로, 완곡한 거절로 이어지는 경우가 대부분”이라며 “중간에 적절하게 시간적으로 선을 그어줄 필요가 있다”고 말했다. 예를 들어 “메일로 회신을 주시겠습니까” “수요일까지 회신을 안 주면 그날 오후에 다시 연락드리겠습니다”라며 구체적인 답변 방법과 기한을 제시하는 것이다. 류 변호사는 “이렇게 하면 상대방이 제안을 거절하는데 심리적인 압박감을 느끼게 된다”고 덧붙였다.

노골적으로 ‘노’를 외치는 상대방에게는 사전 준비가 필요하다. 류 변호사는 “상대방이 거절할 사유에 대해 사전에 철저히 준비해야 한다”며 “준비가 돼있으면 보완자료를 전달하고 상대방에게 공손하게 다시 한 번 심사숙고해달라고 요청할 수 있다. 이런 방식으로 협상을 풀어나가야 한다”고 했다.

류재언 법무법인 율본 변호사가 서울 중구 순화동 KG하모니홀에서 ‘위대한 생각 : 승자의 협상법’ 2강 ‘목표와 욕구에 집중하라’편을 강의하고 있다(사진=이데일리 노진환 기자)

요구에 집중하는 협상은 깨지기 쉽다

협상을 성공적으로 이끌기 위해서는 반드시 상대방의 진정한 욕구를 찾아내야 한다. 류 변호사는 “나와 상대방의 대화에서 겉으로 드러나는 부분을 ‘요구’(Position)라고 하고, 표현하지는 않았으나 대화와 협상을 통해 서로가 근원적으로 충족하고자 하는 부분을 ‘욕구’(Interest)라고 한다”고 설명했다. 예를 들어 편의점에서 “코카콜라 한 병만 주세요”라고 했을 때, ‘코카콜라’ 그 자체는 요구가 되고 ‘갈증 해소’는 욕구가 된다.

류 변호사는 “대부분의 협상은 요구 차원에서 부딪치고, 갈등이 격해지면서 딜이 결렬된다”며 “앞서 언급한 편의점 딜의 경우 핵심을 파악하면 코카콜라가 아니라 물이나 다른 음료로도 해결할 수 있는 부분”이라고 설명했다.

실전 협상이 힘든 건 대부분의 사람이 욕구를 잘 드러내지 않기 때문이다. 유능한 협상가는 대화를 통해 상대방의 숨겨진 욕구를 찾아내는 사람이다.

류 변호사는 “특히 한국인은 상대방과 대화에서 민망하다는 이유로 욕구를 숨긴다”며 “협상은 ‘욕구 투쟁의 장’이기 때문에 욕구를 드러내는 것 자체를 부정적으로 바라볼 필요는 없다”고 말했다. 이어 “기본적으로 ‘왜’(Why)와 관련된 질문을 할 필요가 있다”며 “빠르게 파악하면 좋은 핵심 2가지는 상대방의 핵심 욕구가 무엇인가, 핵심 염려 사항이 무엇인가이다”라고 덧붙였다.

상대방 머릿속 지도를 떠올려라

협상은 상대방의 입에서 ‘예스’가 나오지 않으면 결렬되는 게임이다. 이에 철저하게 자기중심적 사고에서 벗어나 상대방의 머릿속 지도를 파악할 필요가 있다.

류 변호사는 “협상에서 가장 중요한 사람은 상대방이고, 두 번째로 중요한 사람은 양측이 무시할 수 없는 제 3자”라며 “당신은 언제나 협상에서 가장 덜 중요한 사람이라는 점을 알아야 한다. 그렇지 못하면 상대를 설득하기 어렵다”고 말했다. 이어 류 변호사는 “저 사람의 니즈는 무엇인가, 의사결정에는 어떤 사람이 영향을 미치나, 어떤 감정으로 움직일까, 의도는 무엇인가, 상대방 입장에서 떠올릴 필요가 있다”고 덧붙였다.

상대방의 입장을 고려하지 않은 딜은 십중팔구 깨지기 쉽다. 이에 대해 류 변호사는 “많은 실무 협상이 상대방의 니즈를 파악하려는 노력 없이 자기 욕구를 채우려고만 하다가 결렬된다”며 “협상이 깨진 뒤에 상대방의 니즈를 깨닫고 후회해봐야 소용없다”고 했다.

첫 10분 대화가 협상을 좌지우지한다

협상에선 상대방과의 첫 대화가 중요하다. 이때 상대방의 인정욕구를 채워줘야 한다.

류 변호사는 “한국 사람은 학창시절부터 치열하게 살아서인지 상대방을 잘 인정하지 않는다”며 “비즈니스를 할 때 첫 10분 대화에서 이 인정받고 싶은 욕구를 만족시켜주면 대화를 보다 쉽게 풀어갈 수 있다”고 밝혔다. 이어 “이때 핵심은 얼마나 상대방에게 맞춤형 인정을 하느냐이다”라며 “누군가를 만나기 전에 어떤 부분을 인정하면 상대가 좋아할까 생각하는 습관을 갖는다면 관계의 질과 비즈니스의 질이 달라질 수 있다”고 했다.

류 변호사는 인정 욕구의 3가지 특징으로 △상대방만 충족시켜줄 수 있음 △상호성의 원칙( 상대방이 나를 인정해주면 나도 그 사람을 인정할 가능성이 큼) △비용이 들지 않는다는 점을 꼽았다.

류 변호사는 “상대방이 나를 무시하면 나도 단점부터 찾게 된다”며 “아무리 사회적으로 유능한 사람이라도 최대한 많은 사람을 인정해주는 것이 사회생활에 있어서 유리하다”고 설명했다.

상대방이 대화를 주도하게 만들어라

협상에서 인정 욕구만큼 중요한 것이 대화의 빈도다. 보통 말을 많이 해야 상대를 설득하기 쉽다고 여기지만, 반대로 상대방의 이야기를 들어줄 때 협상에서 성공할 확률은 높아진다.

류 변호사는 “협상을 할 때 주의할 점은 상대방과 나의 대화 빈도(점유율)”라면서 “가장 설득력이 높은 대화의 비중은 본인이 3, 상대방이 7일 때이다. 한국 사람은 상대방을 설득해야 하는 상황에서 주로 자신이 대화를 독식하는 경우가 많은데 말을 많이 해야 설득 확률이 높아진다고 생각하는 것은 오산”이라고 했다.

협상 상대는 자신이 말을 할 때 들어주고 있으면 감정적으로 큰 만족감을 느끼고 상대로부터 존중받고 있다는 느낌을 받는다.

류 변호사는 “듣는 습관이 돼 있으면 상대방에게 긍정적인 시그널을 보내는 동시에 상대방의 정보를 파악할 수 있다”며 “협상 초반에 어떤 질문을 던져서 상대방의 이야기를 이끌어 내고, 감정적 만족감을 줄 수 있을지 생각하면서 대화를 한다면 협상 결과를 좋은 쪽으로 이끌 수 있다”고 말했다.

◇‘위대한 생각’은…

이데일리와 이데일리의 지식인 서포터스, 오피니언 리더들이 함께 만들어가는 경제 인문학 토크 콘서트입니다. 우리 시대 ‘지성인’(至成人·men of success)들이 남과 다른 위대한 생각을 발굴하고 제안해 성공에 이르도록 돕는 프로그램으로, 지난해 이데일리 창립 20주년을 맞아 기획했습니다. ‘위대한 생각’은 매주 화요일 오후 6시 이데일리TV에서도 만날 수 있습니다.

류재언 법무법인 율본 변호사가 서울 중구 순화동 KG하모니홀에서 ‘위대한 생각 : 승자의 협상법’ 2강 ‘목표와 욕구에 집중하라’편을 강의하고 있다.(사진=이데일리 노진환 기자)