"고객경험 최적화의 해법, 디지털 전환 추진해야"

[라스베이거스(미국)=이데일리 김관용 기자] “디지털 전환(Digital Transformation)은 고객에게 좋은 경험을 전달하고 고객 만족을 실현하는 노력입니다.”

18일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 열린 ‘CA 월드 2015’ 현장에서 만난 저스틴 바흐 브라운 CA테크놀로지스 디지털 트랜스포메이션 글로벌 리더는 기업의 디지털 전환 필요성을 거듭 강조했다.

디지털 전환은 최신 기술과 커뮤니케이션 역량을 바탕으로 디지털 준비 태세를 갖추기 위해 비즈니스 주요 영역을 SW 기반으로 혁신하는 것을 의미한다. 기업의 디지털 분야 핵심 역량은 IT 플래닝 및 포트폴리오 관리, 고객 경험 관리(CEM) 플랫폼, 고급 보안 등이다.

저스틴 바흐 브라운 CA테크놀로지스 디지털 트랜스포메이션 글로벌 리더

그는 “과거 카메라 필름 회사였던 코닥을 생각해 보면 알 수 있듯 시장 환경 변화에 적응하지 못하면 사라질 수 있고 시장 환경 변화 주기가 짧아지고 있다”면서 “우버나 에어비앤비 등의 공유경제 기업들의 출현이 이를 반증한다”고 강조했다.

바흐 브라운은 특히 은행 산업과 유통업, 통신시장은 경쟁이 치열하고 기술 변화도 빠르기 때문에 디지털 전환 전략이 시급하다고 진단했다. 실제로 페이팔이나 애플 등 금융기업이 아닌 회사가 금융업에 뛰어들고 있다.

유통시장에서는 옴니채널(omni-channel) 전략이 중요해졌다. 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 서비스를 제공해야 하기 때문에 유통기업은 디지털화에 민감해야 한다. 통신사들 역시 다양한 OTT(Over The Top) 사업자들의 도전을 받고 있는 상황.

바흐 브라운은 “보험업 역시 치열한 전쟁이 벌어지고 있는 분야로 고객의 다양한 행태를 분석해 보험료를 절감시켜 주는 노력들이 지속되고 있다”면서 “고객경험 중심의 디지털 전략이 기업의 퇴보를 막고 혁신의 길을 제공할 것”이라고 강조했다.

그는 제조업의 경우에는 혁신 DNA가 내재화 돼 있어 다른 산업군 보다 디지털 전환에 보다 빠르게 대응하고 있다고 했다. 특히 전자 기업들은 방대한 데이터를 보유하고 있어 이를 활용한 고객경험 최적화와 제품 및 서비스 혁신에 빠르게 나설 수 있다고 분석했다.

바흐 브라운은 “기업의 디지털 전환 노력은 임원진이 리더십을 갖고 직원들을 교육하며 조직 문화에 뿌리내리도록 해야 한다”고 말했다.

CA테크놀로지스는 기업의 디지털 전환을 돕는 애자일 소프트웨어 개발 컨설팅과 관련 솔루션을 제공하며 SW 개발자와 현업 운영자가 협업해 디지털 전략을 추진할 수 있도록 하는 데브옵스 솔루션을 제공한다.