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해외 자연재해, 대형사건 발생 시 관련 민원 폭증으로 인해 상담 대기시간이 늘어나는 등 민원인 불편이 발생하곤 하는데, 대화형 챗봇을 도입해 대기시간 없이 신속하고 정확한 영사민원 상담을 제공하겠다는 취지다.
외교부는 자료를 통해 올 해 5월 문 대통령의 ‘비대면산업 집중육성’, ‘전세계적 비대면, 온라인화 본격화’, ‘외교활동과 교민서비스에서 비대면 방식 늘어날 가능성’ 등의 발언을 인용해 추진경위를 설명했다.
외교부는 2021년도 이후 향후 기대효과로 영사콜센터 챗봇상담운영을 통해 24시간 365일 중단 없는 사건사고 초동대응 및 영사민원상담 실시가 가능하고, 챗봇상담 제공범위를 단계적으로 확대하여 여권상담, 해외이주상담 등 영사서비스 전반에 대한 챗봇상담 제공하겠다고 사업효과를 강조했다.
또한 연간 영사콜센터 총 상담건수 중 챗봇상담건수 비율을 구축연도 목표치 10%에서 점차 확대해 최종 목표 40%를 달성하겠다고도 했다.
태 의원은 “대통령, 외교부, 기획재정부가 정책추진에 엇박자가 나는 사례로 보인다”면서 “외교부는 계획만 앞세울 것이 아니라 이번 국감과 국회 예산심의 과정에서 비대면 영사조력체계가 신속하게 구축될 수 있도록 예산획득에 업무역량을 결집할 필요가 있다”고 지적했다.