품질문제 시험대 오른 정의선, 업무 프로세스 개선 지시

지난 14일 정의선 현대자동차그룹 회장이 영상을 통해 취임 메시지를 하고 있다. (사진=현대차 제공)

[이데일리 이승현 기자] 정의선 현대자동차그룹 회장이 취임 직후부터 품질 문제로 시험대에 올랐다. 정 회장은 3조 원 대 품질비용 충당 결정 등 품질 이슈를 정면으로 돌파하는 한편, 업무 프로세스 전반적인 개선을 통한 근본적인 해결책을 모색하고 있다.

“고객만족 위해 가장 중요한 것은 의사결정 체계 간소화”

21일 업계에 따르면 현대기아차가 품질 관련 전반적인 업무 프로세스 개선에 나섰다.

현대기아차는 그동안 품질 문제가 발생하면 해당 부서 중심으로 이를 대응해 왔다. 그러다 보니 타 부서와의 협업이 잘 이뤄지지 않아 문제 대응에 구멍이 생기는 경우가 종종 있었다.

이를 개선하기 위해 품질에 대한 정보와 각종 문제들을 유관 부서들이 투명하게 공개하고 관련된 모든 부서들이 역량을 집중해 공통으로 해결할 수 있는 체계를 갖추겠다는 것이다. 현대차는 “이미 올해 초부터 별도의 시장품질개선혁신TFT를 조직해 운영하고 있다”고 밝혔다.

추진 방향은 △고객의 문제 제기 이후 최대한 신속히 원인 찾고 시장 조치 가능하도록 하는 의사결정 체계 변화 △원인 분석과 해결책 도출을 위해 각종 품질 불만 사례에 대한 체계적 데이터화 △관련 부문의 유기적인 협력 체계 구축이다.

현대차 관계자는 “무엇보다 고객 만족을 위해 가장 중요한 것은 의사결정 체계 간소화”라며 “고객 불만과 품질 문제 발생 시 데이터 분석을 기반으로 신속하게 의사결정을 내려 고객들에게 최대한 빠른 시점에 적절한 조치를 취하도록 할 것”이라고 설명했다.

품질 관련 데이터화는 과거 사례와 현장에서 수시로 발생하고 있는 각종 고객 불만 사례들을 정밀하게 분석, 하나의 품질 관리 시스템에 통계화해 보다 정밀한 데이터를 구축하고, 유사 사례 발생 시 신속하게 참고할 수 있도록 하는 것이다.최근 차량 내 발전된 정보통신(IT)기술이 적극 적용되고 있는 만큼, 텔레매틱스 서비스나 각종 차량 내의 센서를 활용해 차량에서 발생하는 진동이나 소음 등 비정상적인 신호들을 감지해 사전적으로 이를 인지하고 대처할 수 있도록 준비할 예정이다. 논란이 된 세타2 GDi 엔진이 탑재된 차량 등에 엔진 진동 감지 시스템(KSDS)을 적용한 것이 대표적인 사례다. 현대기아차는 IT기술을 엔진 부분 뿐만 아니라 타 부품 진단에도 활용할 예정이다.

지난 17일 오전 3시 40분께 경기 남양주시 와부읍 주민자치센터 주차장에 세워진 코나 전기차(EV)에서 배터리 충전 중 불이 났다. (사진=연합뉴스, 남양주소방서 제공)

◇소프트웨어 중심 기능 개발방식 적극 도입

특히 최근 자동차에 첨단 안전사양 및 IT기술 기반 사양 적용이 확대되고 있어 소프트웨어 중심의 기능 개발방식을 적극적으로 도입할 계획이다. 사용성 개선은 물론 문제 발생 시에도 하드웨어적 조치보다는 소프트웨어적 조치를 통해 쉽고 간편하게 문제 개선이 가능하도록 차량을 개발하겠다는 것이다.

유기적인 협력 체계 구축을 위해선 우선 기존 특정 부문 내에서만 유통되는 정보를 개방하기로 했다. 문제를 해당 부서 내에서만 해결하려던 관습을 버리고 개발 단계에서 참여했던 연구소를 포함해 판매 후 차량의 정비를 담당하는 서비스 부문까지 전 부문에 투명하게 문제를 공유함으로써 유관 부문 모두를 문제 해결에 참여시키고 다각도에서 해결 방안을 도출하는 체계를 구축할 방침이다.

정 회장은 지난 14일 취임사에서 “우리의 이상을 실현하기 위한 모든 활동은 고객이 중심이 돼야 한다”며 “완벽한 품질, 고객과 소통하고 배려하는 마음이 기본이 돼야 한다”고 강조한 바 있다.

한편, 현대기아차는 올 들어 GV80 엔진떨림 현상과 그랜저 누유현상, 아반떼 에어컨 소음 등 끊임없이 품질 문제가 발생해 왔다. 또 코나 전기차의 연이은 화재 사건으로 소비자들의 불안감이 높아지고 있다. 특히 지난 19일에는 과거 발생한 세타2 GDi 엔진 결함 관련해 3조3600억원 규모의 품질비용을 3분기 실적에 반영하기로 하면서 대규모 적자가 불가피해졌다.

업계 관계자는 “세타2 엔진결함으로 인한 품질비용이 3년간 4조7000억 원이란 천문학적 규모로 들어가는 경험을 하면서 현대기아차의 품질경영에 대한 중요성이 더욱 높아졌을 것”이라며 “특히 정의선 회장이 취임 일성으로 ‘완벽한 품질’을 강조한 만큼 품질수준을 높이기 위한 대대적인 조치가 취해질 것”이라고 전망했다.