카드사, 4분기 민원 72% '폭증'…이유 들어보니

[이데일리 정두리 기자] 지난해 4분기 카드사를 상대로 한 소비자들의 민원이 상당수 증가한 것으로 나타났다. 특히 삼성카드의 민원 발생률은 세자릿수 증가 폭을 보이면서 고객 불만이 급증했다. 업계에선 불법 주식리딩방으로 불리는 유사투자자문업의 피해를 본 소비자가 늘어나고, 온라인 쇼핑몰의 배송 지연 사태 등을 민원 증가 배경으로 꼽았다.

사진=연합뉴스

2일 여신금융협회에 따르면 국내 7개 전업 카드사(신한·삼성·KB국민·현대·롯데·우리·하나카드)의 4분기 민원 발생 건수는 1870건으로 전 분기 대비 72% 증가했다. 전년 동기 대비로는 32.7% 늘어난 수치다. 이는 해당 통계 집계 이래 최근 3년간 분기별 가장 높은 민원 건수다.

카드사 가운데 전 분기 대비 증가율이 가장 높은 곳은 삼성카드로, 122건에서 277건으로 127% 급증했다. 같은 기간 고객·회원 수 차이를 고려한 환산건수(10만명 당 민원건수)는 2.21명으로, 전 분기(0.98명)보다 125% 확대됐다.

나머지 카드사의 전 분기 대비 민원 상승률은 하나카드(105건→189건·80%↑), 현대카드(175건→297건·69.7%↑), KB국민카드(173건→285건·64.7%↑), 신한카드(294건→489건·66.3%↑), 우리카드(90건→142건·57.8%↑), 롯데카드(128건→191건·49.2%↑) 순으로 늘었다.

업계에서는 카드사의 민원건수가 급증한 것과 관련, 작년 하반기 카카오톡이나 텔레그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 불법으로 투자자문을 하고 수수료를 수취하는 속칭 불법 주식리딩방으로 불리는 유사투자자문업의 피해를 호소하는 소비자가 늘어난 영향으로 보고 있다.

또 같은 시기 온라인 쇼핑몰 ‘스타일브이’ 등의 배송 지연 등에 따른 소비자 피해가 지속되면서 관련 민원이 카드사까지 옮겨붙은 것으로 파악한다. 스타일브이는 라면, 쌀 등 생활필수품을 시중가보다 싸게 판다고 속인 뒤 80만명이 넘는 피해자들로부터 수십억원을 챙긴 것으로 드러났다. 이들은 1만4500원에 판매되는 라면 20봉지를 2000원에, 15만원 상당 화장품을 3만600원에 판매한다고 광고해 구매를 유도했다.

삼성카드 관계자는 “민원 증가건의 대부분이 지난 9~10월에 발생한 스타일브이 피해고객의 카드결제 취소 중재 건으로 파악됐다”면서 “이 경우 피해를 입은 회원을 구제하기 위해 매출취소를 진행하는데, 이 또한 민원으로 집계돼 발생한 현상”이라고 설명했다. 그러면서 “이는 전 카드사 공통 요인이나, 당사는 3분기 민원 건수가 상대적으로 낮아 증가율이 더 크게 나타나는 기저효과가 작용했다”고 말했다.

삼성카드의 경우 지난해 하반기 미숙한 해외 부정결제 사고대응이 논란이 되기도 했다. 당시 제보자 A씨에 따르면, 그는 지난해 8월 해외 여행 사이트에서 자신의 카드로 러시아 블라디보스토크에서 출발하는 항공편 230만원과 모나코 숙박 시설에서 130만원이 결제됐다는 문자를 받았다. 이러한 피해 사실을 삼성카드 측에 알리고 결제 취소 요청을 했지만, 삼성카드에서는 ‘권한이 없다’는 이유로 보상하지 않았다. 결국 A씨가 금융감독원에 민원을 제기하자 삼성카드는 결제를 취소해주겠다며 민원 취하를 요청한 것으로 알려졌다.

강형구 금융소비자연맹 사무처장은 “고금리에 따른 조달비용 증가로 인해 카드사 업황이 어려워지면서 무이자 할부 서비스를 중단하는 등 소비자 혜택이 줄어들고 있는 상황”이라면서 “이런 위기경영 일수록 리스크관리가 중요해지는 시기”라고 말했다. 그러면서 강 사무처장은 “소비자 민원이 최소화될 수 있도록 고객 소통을 비롯해 분쟁 예방과 해소를 위한 매뉴얼이 명확해져야 한다”고 덧붙였다.