[ECF20]'메이드 인 인터넷' 시대···커머스 온·오프라인 경계 허문다"

[이데일리 강민구 기자] “코로나19로 비대면 쇼핑 문화가 확산하는 가운데 커머스 업계에서도 인공지능 등 신기술을 접목해 신선한 제품과 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 연구개발이 활발하게 이뤄지고 있습니다.”

장유성 쓱닷컴 데이터인프라본부장.(사진=이데일리DB)

쓱닷컴(SSG닷컴)의 장유성 데이터인프라본부장은 26일 KG타워 KG홀에서 ‘코로나 시대, 플랫폼이 답이다’를 주제로 열린 ‘이데일리 IT 컨버전스 포럼(ECF) 2020’에서 이같이 설명했다.

코로나19에 따라 전통적인 커머스 업계에도 변화가 감지되고 있다. 장 본부장은 오프라인 커머스가 위기를 겪으며 폐업을 하거나 매출이 감소한 반면 비대면 전환에 따라 매출이 증가한 온라인 커머스 업계의 동향을 공유했다.

장 본부장에 따르면 오프라인 업계는 온라인으로 전환하고 있는 추세다. 월마트, 맥도날드 등 전통적인 오프라인 기반 글로벌 기업들도 위기를 감지해 데이터 전문가를 대거 영입하며 새로운 기술을 접목하거나 온라인으로의 전환을 모색중이다. 코카콜라, 네슬레, 피앤지 등은 디지털전환과 함께 온·오프라인을 겸용한 마케팅 전략으로 변화에 대응하고 있다. 온라인 업계에서는 중국의 ‘앵커’라는 회사처럼 아마존 플랫폼에서만 고객 확보, 마케팅 등을 해결하며 발전을 거듭하는 회사도 나오고 있다.

쓱닷컴도 온·오프라인 매장을 동시 운영을 통한 혁신을 추구하고 있다. 특히 예측 물류 시스템, 자동화 챗봇을 통한 심야 시간 고객 응대 서비스 강화, 고객 의도 분석 기반 마케팅 등에 대한 투자를 통해 고객 서비스 향상도 모색하고 있다.

대표적인 사례가 ‘콜드체인(냉장유통)’ 시장에서 각종 신기술 접목이다. 냉장 유통 물류 혁신의 관건은 제품 신선도와 빠른 배송을 통해 고객에게 만족감을 주는 것이다. 자동화가 일부 이뤄지고 있지만, 한계가 존재한다. 일부 물류 시스템을 자동화하고, 신선도를 정량화해 표현하기 위한 시도가 이뤄지고 있다.

장 본부장은 “오프라인의 고유한 장점인 유형(Tangible)의 물건을 체감할 수 있다는 장점을 온라인에서도 구현하기 위해 인공지능 기술, 데이터 분석을 통한 융합기술로 신선도를 정량화할 수 있는 연구도 진행중”이라고 했다.

장 본부장은 “앞으로 식료잡화점은 온·오프라인이 함께 가는 하이브리드 방식으로 발전할 것”이라며 “플랫폼이 단순히 물건을 전시하고, 판매하는 시장이 아니라 시장 내 판매자에게도 전반적으로 도움을 주고, 인터넷 안에서 마케팅, 고객분석, 물류까지 수행하는 ‘메이드 인 인터넷’ 시대로 진화할 것”이라고 덧붙였다.