직원 아이디어 특허따고 현실되자···NH농협은행, 업무효율 올랐다

NH농협은행 영업점 직원이 챗핏 시스템에서 고객 문의 내용을 확인하고 있다. (사진=유은실 기자)

[이데일리 유은실 기자] NH농협은행이 직원의 신선한 아이디어를 현실화해 업무효율 증대 효과를 톡톡히 보고 있다. 업무 특성상 전화문의가 많을 수밖에 없는 은행원들의 페인포인트(Pain-point·고충점)를 상당히 해결해준 ‘챗핏’ 시스템 덕분이다. 특허까지 딴 챗핏 시스템을 지속 고도화해 업무영역 곳곳에 확대 적용할 계획이다.

챗핏 도입 후 직원 전화유입량 34% ‘뚝’

2일 NH농협은행이 지난해 전화응대 업무 비중이 높은 직원들의 전화 데이터를 분석한 결과, ‘챗핏 시스템’을 도입한 이후 전화유입량이 34% 줄어든 것으로 나타났다. 하루 평균 100통의 전화를 받던 직원이 챗핏 시스템 도입 이후 66통의 전화만 받고 있다는 의미다. 34통의 전화가 감축되면 해당 직원뿐 아니라 영업점 직원도 콜 대기 없이 고객문의를 해결할 수 있어, ‘업무 피로도 감소’와 ‘고객 대기 시간 감소’ 측면에서 윈윈 시너지를 낼 수 있다.

챗핏은 영업점 직원이 후선부서로 업무문의 시 전화에 의존하지 않도록 사내 전용 전화 연계를 통해 업무별 공지사항, FAQ 등을 제공하는 시스템이다. 농협은행 내 업무지식을 모아둔 다른 시스템도 연동되는 만큼, ‘챗핏검색’을 통해 궁금한 것을 바로 검색해볼 수도 있다. 챗핏은 직원 문의 데이터를 업데이트해 문의량이 많은 검색어도 실시간으로 제공한다. 농협은행 직원들을 위한 ‘지식 검색창’인 셈이다.

챗핏 시스템에 대한 직원들 평가는 하나로 모인다. 직원들이 기존에 불편하다고 느껴왔던 점이 제거됐다는 것이다. 은행 영업점에서 고객들과 만나는 직원들은 업무처리 중 문의사항이 발생하면 설명을 듣기 위해 부서에 전화통화를 해야 한다는 고충이 있었다. 반면 후선 부서는 단순, 반복적인 전화가 몰리면서 업무생산성이 저하됐었다.

그런데 직원들이 올린 공지사항을 먼저 확인할 수 있는 챗핏을 통해 전화통화 없이 문의를 직관적으로 해소하게 하자, 직원들은 ‘가려웠던 곳을 제대로 긁어줬다’고 평가했다. 평소 전화응대 업무 비중이 높은 개인고객부서 직원의 경우, 기금대출 관련 문의 8235건 중 4394건을 챗핏을 통해 처리했다. 업무 문의 중 약 53%를 챗핏으로 해결한 것이다.

실제 직원들 사이에서 ‘챗핏으로 업무가 편해졌다’는 후기가 입소문을 타면서 업무 활용도도 늘어나는 추세다. 챗핏의 누적 사용자수는 2022년 말 기준으로 853명, 누적 게시물 건수는 2719건에 이른다. 1년 전과 비교하면 사용자수와 게시물 수는 각각 141%, 152% 증가했다.

박수정 농협은행 카드신용관리부 심사팀 차장은 “단순·반복질의가 많을 때 전화 감축 효과가 있어서 업무에 도움이 된다”며 “전화 문의가 오더라도 챗핏 게시물을 같이 보면서 설명하니, 영업점의 이해도가 더 빠르고 정확해졌다”고 말했다.

챗핏, 업무 곳곳에 확대···“빅데이터 활용도 구상 중”

이러한 성공적인 챗핏 시스템 도입을 이끈 주역은 내부 직원이었다. 마케팅솔루션팀 직원들이 직접 전화응대 관련 업무의 불편한 점들을 발굴하고, 업무 프로세스 개선을 위한 아이디어도 냈다. 지난 2020년 후선 부서 8곳에서 아이디어를 바탕으로 개발한 시스템을 시범운영한 결과 사용자의 전화유입량이 34% 감축된 것을 확인, 2021년부터 은행 전 부서에 챗핏 시스템을 확대 도입했다.

그 결과 챗핏 시스템은 지난해 ‘맞춤형 지식정보제공 장치 및 방법’이라는 특허명으로 BM특허를 취득하기도 했다. BM특허는 영업방법 등 사업 아이디어를 컴퓨터, 인터넷 등의 IT기술을 이용해 구현한 새로운 비즈니스 시스템에 특허를 부여하는 것이다.

NH농협은행은 기능 고도화는 물론 챗핏 시스템의 외·내부적 확장도 지속할 방침이다. 특허권 가치평가를 거쳐 중앙회 및 다른 계열사에도 확대하는 방안을 구상 중이다.

챗핏 시스템 관리를 담당하고 있는 조중선 NH농협은행 마케팅지원부 차장은 “직원들의 음성을 텍스트로 변환하는 기술을 챗핏에 적용하는 고도화 방안을 검토 중”이라며 “챗핏을 통해 들어오는 데이터도 적재하고 있어, 유의미한 데이터가 생성되면 빅데이터 활용도 가능할 것으로 보고 있다”고 말했다.