웅진코웨이 키운 '일등공신' 코디의 진화

웅진코웨이의 ‘코웨이 레이디’(코디)가 고객 집을 방문해 제품 관리를 하고 있다. (사진=웅진코웨이)

[이데일리 김정유 기자] 웅진코웨이(021240)의 서비스전문가 ‘코웨이 레이디’(이하 코디)가 전문성을 키우면서 회사의 서비스 경쟁력 강화에 일등공신 역할을 하고 있다.

14일 웅진코웨이에 따르면 1998년 80명으로 시작한 코디는 현재 약 1만3000명까지 확대됐다. 초창기엔 코디가 제품 관리에만 주력했지만 현재는 고객 집안환경과 건강을 고민하는 라이프케어 컨설턴트로서 전문성을 발휘하고 있다. 외환위기(IMF) 시절 렌털(임대) 서비스를 시작한 웅진코웨이는 매달 일정액의 렌털료를 받고 제품을 빌려주는 새로운 개념의 판매 방식으로 사세를 키웠다.

코디는 정기적인 사후관리가 생명인 제품 특성상 제품을 정기적으로 관리해주고 지속적인 부가 서비스를 제공하기 위해 탄생했다. 2개월마다 고객 집을 방문해 렌털 제품 정기점검, 일반제품 멤버십 회원관리, 필터 교체, 부품 교환 등을 무상 실시한다. 코디는 21년 역사와 함께 성장하며 제품 관리뿐 아니라 고객 케어 역량도 향상됐다. 코디는 단순히 거실에만 머무르는 것이 아니라 정수기가 설치된 주방, 비데가 설치된 화장실, 공기청정기가 설치된 안방 등 집안 곳곳에서 서비스를 제공하기에 고객이 집안에서 필요한 것이 무엇인지를 정확하게 파악할 수 있다.

과거 코디는 매일 고객 방문 때마다 종이로 된 ‘작업지시서’를 들고 다녔다. 고객 1명당 1장씩 한 달에 200명의 고객을 만났다면 총 200장의 종이에 작업내용을 깨알같이 기록했다. 디지털 환경 변화에 따라 작업지시서는 종이에서 PDA, 모바일 등으로 진화됐다. 현재는 코디가 모바일 어플리케이션(앱)에 접속해 종합적인 모니터링과 관리를 진행한다.

더불어 코디는 직접 ‘수질 검사’도 진행할 수 있다. 코디가 고객 가정에서 채수한 물은 국가 공인 물 연구 기관인 코웨이 환경기술연구소로 보내져 전문 연구원의 분석을 거친다. 코디는 한달 이내 수질 검사 결과지를 고객에게 전달, 수질 결과에 따른 맞춤형 컨설팅을 제공한다. 이와 함께 13가지 항목 설문을 통해 공기청정기 구매를 원하는 고객들에겐 ‘우리집 공기관리 상태 체크서비스’도 제공한다. 렌털 매트리스의 경우에도 코디는 고객에게 가장 적합한 매트리스를 찾아주는 ‘오토매칭서비스’를 운영 중이다.

올해 2월부터는 전자식 서비스 도구인 ‘코디 서비스 키트’를 개발, 코디들에게 1만3000대를 무료 배포했다. 정수기 물탱크와 유로 살균 서비스 단계별 진행과정을 음성과 화면으로 확인할 수 있어 고객에게 표준화된 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 코디 서비스 키트를 접한 고객들은 “예전에는 코디가 정수기 관리를 어떻게 하는지 봐도 잘 몰랐는데 이제 진행과정이 음성으로 들리니까 잘 진행되고 있다는 안심이 된다”는 반응이다.