"기분 좋은 경험하셨어요?" 신한銀, '굿 서비스' 경험조사 시행

[이데일리 김범준 기자] 신한은행은 은행권 최초로 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고 영업점 이용자를 대상으로 ‘굿(Good) 서비스 경험조사’를 시행한다고 7일 밝혔다.

이번 경험조사는 신한은행이 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡을 이용한 모바일 설문방식으로 이뤄진다. 예를 들어 ‘나는 남대문지점에서 충분히 만족할만한 좋은 서비스를 경험했다’는 항목에 고객이 답하는 형식이며, 서술형 답변을 통해 직원에게 칭찬 메시지를 실시간으로 전달할 수 있다. 신한은행은 고객만족도 중심의 일률적인 직원 평가를 전면 폐지하고 ‘굿 서비스’를 경험한 고객과의 칭찬 소통을 통해 더 좋은 서비스를 제공하는 긍정의 선순환 소통체계를 만들어 나간다는 계획이다.

신한은행 관계자는 “고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행하게 됐다”며 “온·오프라인 채널 모든 거래 고객의 경험정보를 종합 및 분석해 업그레이드 된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

서울 중구 신한은행 본점 모습.(사진=이데일리DB)