'사랑하는 우리 딸이 상담드립니다'..이래도 욕하시겠습니까

(사진=GS칼텍스 ‘세상을 바꾸는 에너지, 마음이음 연결음’ 동영상 캡쳐)

[이데일리 e뉴스 최성근 기자] 가족의 사랑이 묻어나는 통화연결음 덕분에 고객의 폭언과 욕설에서 탈출한 한 고객센터 상담원들의 사연이 감동을 주고 있다.

최근 GS칼텍스 상담원들은 자신의 실제 부모, 남편, 자녀 등이 직접 녹음한 음성을 통화연결음으로 넣어 업무를 진행하고 있다. 그간 상담원들이 겪는 정신적 고통은 이미 많은 매체에서 다뤄졌으나, 폭언과 욕설에 대한 개선은 이뤄지지 않았다는 문제 의식에서 이같은 프로젝트를 시작했다고 한다.

25일 GS칼텍스가 공개한 ‘세상을 바꾸는 에너지, 마음이음 연결음’ 동영상을 보면 상담원들의 가족 통화 연결음은 각양각색이었다. ‘착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다’ ‘사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다’ ‘제가 세상에서 가~장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려 주세요’ 등이었다.

연결음을 통해 지금 고객을 대하고 있는 상담원이 누군가에게는 소중한 가족이란 것을 들려줬다.

효과는 예상보다 컸다. 연결음 삽입 이후 폭언과 욕설은 줄고 먼저 관심을 보이고 수고한다고 말을 건네는 고객들이 늘었다고 한다.

이 회사 박희경 상담원은 “첫마디에 ‘수고하십니다’라고 하시는 분들이 너무 많아져 기분이 좋았다”고 말했다.

박미진 상담원은 “‘수고하신다’든지 ‘제가 딸 같은 사람한테 이렇게 얘기해서 죄송하다’든지 이런 멘트를 고객들이 먼저 하는 경우도 있었다”며 “이 멘트 하나로 정말 강성 고객을 친절한 고객으로 바꿀 수는 없지만, 강성이 될 만한 고객들을 그렇지 않은 고객으로 바꿀 수 있다는 변화 자체가 매우 큰 것 같다”고 말했다.

가족 통화 연결음 적용 이후 5일간 설문조사에 따르면 이 회사 상담원 스트레스는 무려 54.2% 감소했다. 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 증가했고, 존중 받는 느낌과 고객의 친절에 대한 기대감은 각각 25% 증가했다.