임일순의 ‘파격실험’…홈플러스, 업계최초 '신선식품 A/S' 실시

(사진=홈플러스)

[이데일리 강신우 기자] ‘1% 맘에 안 들어도 100% 교환·환불’, ‘대한민국 최초 신선A/S센터’

유통업계 첫 여성CEO인 임일순 홈플러스 사장이 취임 4개월여 만에 파격적인 실험에 나섰다. 홈플러스는 모든 신선식품의 100% 품질만족을 책임지는 ‘신선품질 혁신제도’를 도입한다고 4일 밝혔다. 이는 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 교환 및 환불해주는 제도다. 식선식품은 유통업계 ‘핵심상품’이다. 더이상 ‘가격’ 경쟁은 무의미하다고 판단, ‘품질’로 승부수를 띄운 것으로 분석된다.

신선식품 경쟁력 ‘넘사벽’ 만든다

임일순 홈플러스 사장. (사진=홈플러스)

신선품질 혁신제도는 TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 ‘무상 A/S’ 개념을 처음으로 신선식품에도 도입한 것이 특징이다. 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구인 ‘신선 A/S 센터’까지 세웠다. 고객은 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 받을 수 있다. 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족 못하면 월 최대 100만원, 연간 1200만원까지 돌려준다.

품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.

홈플러스가 ‘신선식품 A/S’를 도입한 배경에는 온라인쇼핑 업계에 신선식품 경쟁력만은 뺏기지 않겠다는 집념이 있다. 온라인에서 신선식품 구매시 직접 상품의 품질을 확인할 수 없고 맛이나 선도가 크게 떨어지는 경우가 많다. 교환이나 환불 역시 조건이 까다롭거나 추가 배송비 등의 부담으로 쉽지 않다. 이에 온라인쇼핑과의 신선식품 경쟁력 격차를 크게 벌여 놓겠다는 것이다.

홈플러스 관계자는 “고객이 마음에 들지 않으면 계란 한 판을 구매해 한 알만 남겨놓은 상태라도 교환이나 환불을 해준다. 타 업계에는 없는 새로운 시도로 승부수를 띄우려고 한다”며 “신선식품 사후관리 서비스는 홈플러스, 홈플러스익스프레스, 홈플러스 온라인마트 등 전 채널에서 동일하게 적용된다”고 말했다.

업계 최고 적립률, 새 멤버십 선봬

포인트를 20배로 키운 새 멤버십도 만들었다. 홈플러스는 신한카드와 함께 ‘마이 홈플러스’ 멤버십도 내놨다. 포인트 적립 조건과 한도를 없애고 적립률을 업계 최고로 높이는 동시에 사용 범위를 확대했다. 그렇게 쌓인 포인트로는 홈플러스 매장은 물론 신한카드와 OK캐쉬백 전 가맹점에서도 현금처럼 쓸 수 있다.

마이 홈플러스 신용카드로 홈플러스에서 결제 시 전월 실적이나 한도에 상관없이 결제금액 2%를 포인트로 적립해준다. 대형마트 평균 적립률이 0.1%라는 점을 감안하면 20배로 확대된 셈이다. ‘마이 홈플러스 체크카드’는 1%, 현금이나 기타 카드는 기존과 동일하게 0.1%를 적립해준다. 가맹점에서 결제해도 최대 0.5%의 홈플러스 포인트를 제공한다. 신한카드 전 가맹점이 해당돼 경쟁사인 이마트나 롯데마트에서 장을 봐도 5배의 포인트를 준다.

사용법은 더 쉬워지고 사용처는 훨씬 넓어졌다. 과거 현금쿠폰 방식을 언제든 계산대에서 현금처럼 쓸 수 있게 바꿨다. ‘마이 홈플러스 앱’으로 홈플러스 포인트를 OK캐쉬백이나 마이신한 포인트로 전환해 레스토랑, 카페, 영화관, 렌터카, 주유소, 화장품숍, 테마파크, 쇼핑몰 등에서 자유롭게 쓰고 포인트를 선물할 수도 있게 했다.

임일순 홈플러스 사장은 “유통업은 삶의 현장과 가장 밀접해, 열심히 노력한 만큼 정직하게 대가가 돌아오는 정직한 산업”이라며 “단순히 물건을 팔기만 하는 ‘장사꾼’이 아니라 생동감 있고 근면, 성실한 ‘상인정신’으로 올해 고객에게 감동을 줄 수 있는 변화를 지속적으로 추진해 나갈 것”이라고 말했다.