[불황의 파이터] 위기를 기회로 만드는 코웨이의 성공전략은?

코웨이 황사잡는 공기청정기

[이데일리 김성곤 기자] 불황이다. 모두가 어렵다고 아우성이다. 그러나 생각을 조금만 전환하면 답은 보인다. 생활환경기업 코웨이(021240)는 위기를 기회로 만드는 대표적인 기업이다. 지난해 그룹 법정관리에 따른 회사 매각 등 어수선한 상황에도 고객추천지수가(NPS)가 역대 최고치를 기록한 것은 코웨이의 고객만족 경영을 실천하는 판매인과 코디, CS Dr.(설치·AS전문가)가 있었기에 가능했다.

이들의 헌신적인 노력은 절대적이다. 코웨이 렌탈하우스 안동점의 남정옥 점장은 15명의 판매원과 함께 줄곧 판매실적 상위 5%를 유지하며, 고객관리를 철저히 해야만 가능한 14일 내 반환율 및 재입고율 제로를 달성했다. 남 점장이 꼽은 성공 비결은 ‘신뢰’와 ‘믿음’이다.

코웨이 룰루 LED 살균비데

그는 “고객이 제품을 완전히 이해하고 선택에 대한 의심을 갖지 않도록 충분히 기다린 후에 계약을 진행한다”며 “당장 판매실적에 급급하기보다 고객이 제품에 만족하며 잘 사용할 수 있도록 지속적인 관심을 갖고 책임지는 태도에 고객은 안도감과 신뢰감을 느낀다”고 말했다. 이어 “한 번 판매하고 마는 일회성이 아닌 지속적인 관계를 유지해 나가는데 가장 중점을 두고 있다”고 자신만의 노하우를 공개했다.

코웨이의 고객감동 경영도 빼놓을 수 없는 전략이다. 창립 20주년을 맞은 지난 2009년 도입한 ‘하트서비스’에 200억원 이상을 투자하며 고객만족을 극대화했다. ▲ 연중무휴의 365서비스 ▲ 약속 3분전 도착·고객불만 0%·애프터서비스 당일 3시간내 완결을 뜻하는 ‘신뢰 3.0.3 원칙’ ▲ 스마트폰 기반의 고객서비스 등이 대표적이다. 결과는 놀라웠다. 2008년 1%를 넘었던 해약율은 2011년부터 1% 이하로 떨어졌고 고객과의 약속시간 준수율도 99%까지 상승했다.

코웨이 스스로살균 이온정수기

신제품 개발을 위한 연구개발(R&D) 투자도 코웨이의 성공 비결 중 하나다. 업계 1위에 자만하기보다 끊임없이 신제품을 선보이며 차별화에 집중해왔다. 작년 한해에만 한뼘 정수기, 스스로살균 얼음정수기, 도기·공간 살균비데, 황사전용 공기청정기 등 획기적 제품을 업계 최초로 내놓고 시장점유율도 높였다.

코웨이는 이러한 노력에 힘입어 지난해 기준 누적관리 제품은 570만 계정, 사용 가구수도 350만 가구에 육박한다. 2008~2011년 연평균 영업이익 성장률만 무려 8.5%에 달한다. 글로벌 금융위기 이후 내수시장이 바짝 얼어붙었다는 점을 감안하면 놀라운 성과다. 지난해는 일본법인 금융보증 관련 충당금 형태의 일회성 비용이 반영돼 영업이익이 다소 줄었지만 2013년 매출액과 영입이익은 사상 최고치를 기록할 것으로 전망된다. [표 참고]

코웨이는 앞으로 고객감동 서비스를 더욱 강화할 계획이다. 이번 달부터는 고객을 직접 찾아가는 이동식 로드샵 ‘무빙코웨이’를 전국에 걸쳐 운영한다. 또한 지난 해 코디 6,000명, CS Dr. 1,600명에게 스마트폰을 지급한 데 이어 올해는 1만3500명 코디 전체에게 확대함으로써 서비스 속도 및 품질을 향상시킬 계획이다.