"보험 영업, 전화·대면 등 전통방식 버리지 말아야"

[이데일리 나원식 기자] 보험사들이 보험 영업을 할 때 인터넷이나 모바일 등 디지털 채널뿐 아니라 전화나 직접 대면 등 전통적인 영업 방식을 유지해 고객 대면 채널을 복합적으로 활용하는 것이 고객의 충성도를 높인다는 조사 결과가 나왔다.

글로벌 컨설팅 기업인 베인 앤 컴퍼니가 25일 내놓은 조사 결과에 따르면 전세계 18개국의 15만 8000명에 대해 설문해보니 업계 선도 업체일수록 고객과의 접촉 빈도가 높고, 대면 채널을 복합적으로 활용하고 있는 것으로 나타났다.

반면 디지털 채널에 과도하게 집중해 전화나 대면채널 등과 같은 전통적인 영업 방식을 소홀히 한 보험사들은 고객이 등을 돌리는 것으로 나타났다. 한국에서도 3500명의 보험 가입자를 표본으로 조사해보니 유사한 결과가 나왔다고 전했다.

베인 앤 컴퍼니는 이번 조사에서 특정 기업을 추천하는 고객 수에서 추천하지 않는 고객 수를 빼서 산출하는 고객 로열티 지표인 NPS(순추천인 지수, net promoter score)를 기준으로 고객의 충성도를 진단했다. 그 결과 고객 접촉이 많을수록 예외 없이 보험사의 NPS 점수가 높았으며, 다수의 채널을 복합적으로 활용하는 보험사일수록 하나의 채널에 의존하는 보험사보다 NPS 점수가 더 높은 것으로 나타났다.

실제로 국내 보험 가입자의 경우 디지털 전용 서비스에 대한 NPS는 마이너스 -44점인데 반해 설계사와 전화 혹은 전화와 디지털 채널을 복합적으로 사용한 서비스에 대한 NPS는 각각 -26점, -23점으로 나타났다.

조영서 베인 서울 사무소 파트너는 “이번 조사 결과는 복잡한 보험 상품이나 금융 거래를 관리하기 위해서는 전화 상담이나 대면 미팅이 여전히 필요하며, 아직은 복잡한 고관여 보험 상품 판매ㆍ서비스에 있어 디지털 채널이 기존의 다른 채널로 보완되어야 한다는 점을 확인시켜 주는 것”이라고 설명했다.

이어 “온오프 라인 채널에 걸친 고객과의 접촉을 포함한 총체적인 고객 경험 관리가 디지털 기술의 도입 자체보다 훨씬 중요하다. 이에 실패하면 기존의 고객 기반까지 잃을 수 있다”고 덧붙였다.