[전문기자 칼럼]온라인영화 한편이 준 감동경영

[이데일리 류성 산업 전문기자] 경험1. 평소 영화를 즐겨보는 편이라 몇달 전 세계 최대 온라인 동영상 스트리밍 서비스업체인 넷플릭스에 회원가입했다. 월 1만원 정도 회비로 넷플릭스가 보유한 영화 콘텐츠 대부분을 볼수 있다는 것이 매력이다. 그간 끊어지고 늘어지는 스트리밍 서비스에 질려있던터라 끊김이 전혀없이 영화를 즐길수있는 넷플릭스 서비스에 고마운 마음까지 들 정도였다.

넷플릭스에 대한 더욱 색다른 경험은 순전히 내 실수에서 비롯됐다. 얼마 전 내 착오로 넷플릭스에 중복 회원으로 가입돼 있다는 것을 알았다. 매달 꼬박꼬박 석달치 2명분 회비가 청구된 것을 보고서야 뒤늦게 간파했다. 넷플릭스 온라인 상담창구에 메신저로 1명은 회원에서 탈퇴처리해 달라고 요청했다. 그러자 거의 실시간으로 회사측에서 기다렸다는듯이 바로 처리했다는 답변이 왔다.

이미 납부한 석달치 회비도 환불했다는 메시지가 뒤를 이었다. 회사측은 환불에 앞서 아무런 추가 확인도 하지 않았다. 주고받은 상담 메신저 내용 전체를 이메일로 보내주는 배려도 잊지 않았다. 다음날에는 넷플릭스가 보낸 환불완료됐다는 안내 문자 메시지가 내 스마트폰을 두드렸다.

경험2. 몇주 전 휴일 밤 평소 벼르던 영화를 볼 기회가 있었다. 신작인데 영화관에서 개봉하지 않아 네이버(035420) 모바일 영화관을 찾았다. 네이버에서 모바일용으로만 유료로 서비스했다. 신작이어선지 극장 티켓값과 비슷한 1만원의 비용을 지불했다. 문제는 영화 콘텐츠를 내려받는 과정에서 생겼다. 다운로드 속도가 더뎌 1시간 가까이 기다리다 결국 포기했다. 대신 신작 영화를 감상하겠다는 일념으로 스트리밍 서비스를 택했다.

처음 제대로 되던 스트리밍 서비스가 중간중간 끊어지기 시작하면서 여유있게 영화를 감상하려던 기대는 여지없이 무너졌다. 수시로 끊어지는 스트리밍 서비스 덕에 상영시간이 1시간 40분 정도인 이 영화를 3시간 넘게 즐겨야했다(?). 늘어지는 다운로드와 스트리밍 서비스 탓에 영화 한편 보는데 황금같은 주말시간을 낭비했다. 네이버 게시판을 보니 아니나다를까 ‘거북이’ 스트리밍 서비스에 대한 고객불만이 줄을 잇고 있었다.

네이버와 넷플릭스에서 겪은 대조적 경험은 ‘감동경영’과 ‘실망경영’에 어떤 차이가 있는지를 온몸으로 깨닫게 해준 소중한 계기였다. 기업마다 다양한 제품·서비스를 내놓는다. 국내 1위 인터넷포털업체인 네이버도 마찬가지다. 네이버는 모바일 커뮤니티 서비스인 밴드(BAND)등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 아직은 네이버 모바일 영화관을 찾는 사람이 많지 않는 탓에 서비스 질이 떨어질 수 있다. 하지만 고객은 그중 단 한가지에 대한 경험으로 회사 이미지를 단박에 결정한다. 그리고 한번 결정한 기업 이미지는 쉽사리 바꾸지 않는다.

네이버와 넷플릭스 영화서비스 경험에서 비롯된 나의 두 업체에 대한 인상도 당분간 사라지지 않을 것이다. 특히 앞으로 넷플릭스 로고를 보면 온라인 서비스도 얼마든지 오프라인보다 더 경쟁력있는 ‘감동경영’을 펼칠수 있다는 점을 떠올리게 될것이다. 넷플릭스가 세계 190개 국가에서 유료회원 1억900만명을 넘게 확보한 저력이 어디에 있는지도 알듯하다.