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최근 3년 8개월간 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 이중 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)로 가장 많았다. 이어 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산 오류, 취소 절차’ 등에 대한 불만이 100건(14.5%)에 달했다.
△배달의민족 △배달통 △요기요 등 주요 배달앱 3개의 음식점 정보와 취소 절차 등을 살펴본 결과, 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
배달앱은 주문 특성 상 취소 가능 시간이 짧지만, 3개 앱 모두 결제 단계에선 취소 방법에 대한 안내가 없었다.
또 앱으로 취소 가능한 시간도 업체별로 차이가 있었다. 배달의민족은 음식점에서 주문을 접수하기 전까지 취소할 수 있다. 반면 배달통과 요기요는 10~30초 이내에만 취소가 가능해 사실상 고객센터나 음식점에 전화로 취소해야한다. 특히 배달통은 소비자가 두곳에 모두 연락을 해야 취소 가능하다.
소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 △제휴 사업자 정보 확대 제공 △미배달 ·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 배달앱 업체에 권고했다. 업체들은 이를 적극 수용키로 했다.