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서비스 분야에서도 장애인 고객의 페인포인트(Painpoint, 고객이 불편함을 느끼는 지점)를 찾는 이번 프로젝트는 국내 가전업계에선 최초다. LG전자는 장애인 고객의 제품 접근성 평가를 장애인 자문단을 통해 실시해왔다.
LG전자와 서울대는 이번 프로젝트의 첫 단계로 지난달 말까지 국내외 장애인들이 일상 생활에서 겪는 다양한 서비스 이용 불편 사례를 검토했다. 이를 토대로 서비스 접근성 전문가의 자문을 받아 접근성 평가 항목·가이드를 새롭게 개발했다.
두 번째 단계인 접근성 평가에선 각 연령·성별로 선별한 지체 및 뇌병변 장애인 평가단을 대상으로 주요 접점에서 서비스 이용 경험을 토대로 개별·집단심층 인터뷰를 실시한다. 이달 말부터는 지체 및 뇌병변 장애인 1000여명을 대상으로 서비스 영역별 이용 관련 설문조사도 진행한다.
홍성민 LG전자 ESG전략실장은 “제품 사용 외에도 구매, 상담 등 서비스 접점에 대한 다양한 활동을 통해 장애인 고객의 접근성을 높이고 장애 유무와 관계없이 모두에게 편리하고 즐거운 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.