`美 콜 센터도 역시 삼성전자!`

[이데일리 조태현기자] 삼성전자(005930)는 미국 사우스 캐롤라이나 주의 북미 통합 콜 센터가 `우수 콜 센터 인증(Center of Excellence)`을 받았다고 19일 밝혔다.

우수 콜 센터 인증은 미국 퍼듀대학교(Purdue University)와 경영컨설팅 회사 BMP(Bench Mark Portal)가 공동으로 수여하는 인증서다. 일반기업·공기업 등 전화 고객서비스를 하는 콜 센터를 대상으로 성과를 조사·검증해 수여한다.

조사 항목은 고객 만족도 수준, 상담원 업무 만족도, 초도 해결율 등 11개의 품질지표와 콜 건당 비용, 상담원 이직율, 상담원 건수, 평균 응대 시간 등 11개의 효율성 지표가 속한다.

이 인증은 전세계 5만개의 콜 센터 가운데 8%만이 인정받을 정도로 까다로운 평가로 알려져 있다.

지난 5월 오픈한 사우스 캐롤라이나 주 콜 센터는 미국, 캐나다 등 북미 소비자를 대상으로 전화 서비스 업무를 담당하고 있다. 700명의 직원이 3교대로 쉬는 날 없이 매일 15시간씩 운영되고 있다.

서중채 삼성전자 미국법인 서비스부문 상무는 "고객들에게 TV, 휴대전화 1위 업체에 걸맞는 최고의 서비스를 제공할 것"이라며 "고객들에게 신뢰받는 브랜드 위상을 제고할 것"이라고 말했다.


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