‘LG전자 서비스 올림픽’ 개최…세계 최고 가전 서비스 겨룬다

[이데일리 김응열 기자] LG전자(066570)가 ‘LG전자 서비스 올림픽’을 열어 세계 각지의 서비스 매니저들이 가전 수리 및 고객 응대·상담 역량을 뽐내고 공유할 장을 마련했다.

LG전자는 지난 10월부터 3개월간 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 ‘2023 LG전자 서비스 올림픽’을 순차 개최했다고 11일 밝혔다. 서비스 올림픽은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 각 국가의 서비스 매니저들이 모여 능력을 겨루는 자리다. 국내외 4200여명이 예선에 참가해 300여명이 본선에 올랐다.

LG전자 서비스 올림픽에 참가한 LG전자 서비스 매니저들의 모습. (사진=LG전자)

올해는 가전 시장 트렌드 변화에 따라 상담·수리를 넘어 고객의 제품 사용경험 전반을 밀착 케어할 수 있는 평가 영역 신설이 두드러졌다. 한국에서는 가전 세척 서비스를 정식 종목으로 채택했고 해외에서도 냉장고·세탁기 등 주력 사업 제품에서 식기세척기 등 다양한 제품으로 평가영역을 넓혔다.

또 LG전자 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)를 활용한 테스트로 서비스 매니저들의 소프트웨어 스킬을 평가하며 스마트홈 생태계 확장에 대비할 수 있도록 했다.

아울러 고객이 처한 상황과 환경을 이해하고 불편사항을 한번에 해결할 수 있도록 고객의 가정 환경과 동일한 구조에서 경연을 펼쳤다. 또 실제 고객 및 외부 인사로 평가위원을 구성하는 등 고객 관점의 경연 및 평가 체계도 도입했다.

지난달 1~2일 경기도 평택 LG전자 러닝센터에서 진행한 한국 서비스 올림픽에는 약 5대 1의 경쟁률을 뚫고 본선에 진출한 87명이 경합을 벌였다. 예선에는 지난해 대비 100여명이 증가한 490여명이 도전했다.

LG전자 서비스 올림픽에 참가한 LG전자 서비스 매니저들의 모습. (사진=LG전자)

이들은 냉장고와 세탁기, 에어컨, TV, PC, 소형가전 등 제품 수리 기술력과 함께 세척 및 고객응대·전화상담 능력을 선보였다. 수리 기술력·세척 부문은 제한시간 내 제품별 임의로 설정한 고장이나 오염 증상을 수리·세척할 수 있는지 평가하는 방식으로 진행됐다. 정확도와 청결도, 신속도 등이 평가 기준이다.

고객 응대·전화상담 부문은 시나리오에 따라 참가자의 대응 능력을 평가했다. 출장 또는 고객 방문 시 고객을 만나기 전 단계부터 제품 점검과 수리, 서비스 마무리와 종료 이후까지 정해진 프로세스를 충실히 수행하는지 살피는 식이다. 추가 수리를 요청하는 경우 등 돌발상황도 준비됐다.

같은 달 2~3일 미국에서도 해외 1호 등대 공장인 테네시 공장에서 기술 올림픽을 열었다. 기존 미국에 한정했던 참가 대상 지역을 캐나다까지 확대하며 최초의 캐나다 참가자가 나오기도 했다. 이외에 두바이와 인도 등지에서도 서비스 올림픽을 진행했다.

LG전자는 고객경험 혁신의 첫 관문인 서비스 매니저의 전문성을 높이기 위해 매년 주요 국가에서 시행하는 서비스 올림픽을 시행하고 있다. 2002년 국내 서비스 엔지니어 대상 기술올림픽 개최를 시작으로 2018년부터 글로벌 대회로 확대 운영 중이다. 고객응대와 상담 등으로 영역도 넓혔다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “고객 불편을 한번에 해결하기 위한 ‘토탈 케어’ 관점으로 상담·수리·응대·세척 등 전반적인 서비스 역량을 제고해 고객경험을 혁신하고 차별화된 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

LG전자 서비스 올림픽에 참가한 LG전자 서비스 매니저들의 모습. (사진=LG전자)