롯데카드, 보이는 ARS 넘어선 '디지털 ARS' 도입

[이데일리 김범준 기자] 롯데카드는 대기 없이 직접 화면을 보며 쉽고 빠른 상담이 가능한 ‘디지털 자동응답시스템(ARS)’을 도입했다고 24일 밝혔다.

디지털 ARS는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 롯데카드 디지털 ARS 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다. 음성 ARS 메뉴를 그대로 스마트폰 화면에 옮겨놓은 일명 ‘보이는 ARS’ 보다도 더 진화된 형태다. 기존의 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다.

롯데카드 ‘디지털 ARS’ 서비스 구현 모습.(사진=롯데카드 제공)

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털 ARS에 적용했다. 특히 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 △즉시 결제 △이용내역 조회 △한도 조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.

또 인증 절차 간소화를 통해 접근성도 높였다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS 이용이 가능하다. 이밖에도 고객이 단순 번호 선택만으로 정보를 입력하는 음성 ARS와 달리, 웹페이지를 통한 구체적 정보 입력이 가능해지면서 기존 상담사 연결 없이는 처리가 불가능했던 고객 정보변경 및 카드발급 등의 서비스도 24시간 365일 처리가 가능해졌다.

롯데카드 관계자는 “디지털 ARS 도입으로 고객은 보다 신속한 상담 및 업무처리가 가능해졌다”며 “고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로도 이어져 전체적인 상담품질 향상에도 기여할 것”이라고 말했다.