고객이 있으므로 사업도 진화를 거듭하듯이 창업 또한 성공창업을 위해 꾸준한 노력은 좀더 확률이 높은 형태로 진행되는 것이 지금 창업시장이다. 인턴쉽 창업에서 체험형 창업 그리고 대박 점포를 인수 받는 인수형 창업까지 창업 형태는 다양하다.
업종에 따라 고객층은 다앙하며 충성고객이 되는 이유는 반드시 존재한다. 단순히 장사가 잘되는 매장은 몫이 좋거나 가격이 싸거나 맛이 좋아서 만은 결코 아니다.
눈에 보이는 장점 이외의 장점이 존재하기 때문에 소위 대박 점포가 되는 것이다. 기존의 대박 점포를 시설 권리금에 영업 권리금까지 합쳐 많은 돈을 들여 인수한 점포가 의외로 쪽박 점포로 변하는 경우가 다반사인 것이 인수 창업의 현실 단지 주인이 바뀌므로 인해 영업이 어려운 이유는 무엇일까.
첫째, 고객은 살아있는 감성 동물이다.
고객은 맛, 가격, 분위기 보다 특별함을 기대한다. 친근함과 편안함이 그것이다. 나를 알아주기를 바라고 나에게 표현해 주기를 바라지만 새로운 점주와의 교감에는 어느 정도 시간이 필요함에도 신규 점주는 영업의 대상으로만 생각한다.
둘째, 고객은 불편함을 감수하지 않는다.
셋째, 종업원은 고객의 충성고객이어야 한다.
고객의 접점에는 항상 종업원이 존재한다. 종업원은 자신이 서비스 하는 재화에 대하여선 전문가이자 주인이어야 한다. 따라서 직원의 통제 범위와 역할 분담은 주인으로부터 나오고 그 해답은 수익으로 나타난다. 신규 점주와 종업원과의 호흡이 바로 고객 유지로 나타난다.
넷째, 고객은 작은 배려에 감동한다.
고객은 세심한 배려에 기뻐한다. 친절한 미소, 자상한 설명 그리고 덤 문화에 즐거워한다. 매가에 대비한 원가율보다 퍼주는 인정과 기술에 감탄하고 싶은 건 인지상정 하지만 신규점주는 투자비용에 대한 회수 전략에 고객의 배려가 상실될 수 있다.
다섯째, 고객은 변화를 두려워한다.
여섯째, 모든 고객이 다 충성고객은 아니다.
점포는 8대 2의 법칙이 항상 존재한다. 어느 점포든 전체 매출의 80%는 20%의 충성고객에 의해 이루어진다. 충성고객은 다른 고객과는 색다른(?) 대접을 받고 싶어한다. 그 서비스가 제품이던지, 가격 DC던지, 푸짐함이든 기존 고객과의 차별성을 요구하지만 신규 점주는 충성고객의 성향 파악에 둔감할 수 밖에 없으며 그 둔감함이 황제 고객의 이탈을 초래할 수 밖에 없다.
대박 점포와 쪽박 점포는 고객 손에 달려있다. 하지만 고객은 철저한 이기주이적 구매 형태를 가지고 정당한 대우를 받기를 원하지만 그 대응 정도에 따라 고객 부침 현상은 상이하다.
인수 창업이 어려운 이유는 바로 고객의 지속적 욕구를 만족시키기 어렵기 때문이다. 따라서 해당 점포의 고객과 종업원의 눈높이를 맞추어 전략을 세우는 능력이 곧 승패의 요건이라 할 수 있다.
안정훈 창업경영연구소 상무 | ||
로손 편의점 (물류관리 / 점장 / 슈퍼바이져) ㈜바이통상 (기획 / 슈퍼바이져 / 홍보) ㈜ 창업경영연구소 이사 (상권분석전문) 커리어 |