[목멱칼럼]디지털 혁신, 칸막이부터 없애라

[서비스나우 코리아 김규하 대표] 2020년은 전 세계 비즈니스 역사상 가장 역동적인 한 해였다. 그리고 여전히 코로나 상황에 있는 올해는 많은 기업의 흥망성쇠를 가르는 매우 중요한 분기점이 될 것이다. 현재 모든 기업의 리더들은 디지털 혁신을 더욱 확대해야 하는지, 아니면 경기 침체 등 경제 상황을 주시하며 현재를 유지해야 할지 고민하는 갈림길에 서 있다. 몇몇 기업들은 생존 뿐 아니라 지속적인 혁신의 토대를 마련하기 위한 수단으로 디지털 워크플로우를 도입하며 이러한 도전에 정면으로 맞서고 있다.

시장조사기관 콘스텔레이션 리서치에서 발표한 CIO 2021년 전망 보고서에 따르면 조사에 참여한 CIO의 77.3%가 2021년의 최우선 과제로 디지털 혁신을 꼽았다. 그러나 디지털 혁신이 말처럼 쉬운 일은 아니다. IDC의 분석에 따르면 유럽 기업들이 2020년 디지털 혁신에 투자한 금액은 3,320억 달러에 달하지만, 이 중 26%만이 이러한 투자에 대한 ROI를 확보한 것으로 나타났다. 단순히 투자가 능사가 아니라면, 성장률을 높이고 혁신을 추진하기 위해서 비즈니스 리더는 무엇을 해야 할까?

먼저, 일부 부서가 아닌 전사적으로 디지털 전환에 집중해야 한다. 작년에 우리가 배운 것이 있다면 디지털 워크플로우가 기업을 더욱 강하게 만들고, 코로나 이전에 이미 디지털 혁신을 구현한 조직은 그렇지 못한 조직보다 앞서 나갔다는 점이다. 진정한 디지털 혁신을 위해서는 일부가 아닌 전사적인 혁신이 필요하다.

지금까지 디지털 전환은 CIO 주도로 진행되었다. 그러나 디지털 전환은 최고경영진 모두의 일이다. 기술은 기업 내 모두가 매일 사용하는, 업무에 필수 불가결한 부분이다. 모든 리더는 개별 조직의 워크플로우에 대해 각각 나름의 관점을 가지고 있기 때문에 이러한 관점을 공유하며 협력해 서 장기적으로 비즈니스를 개선할 수 있는 공통의 목표를 세워야 한다. 이를 통해 전체 비즈니스 가치를 극대화하며 조직 전반의 성장을 도모할 수 있다.

다음으로, 지난해 얻은 교훈을 올해의 발판으로 삼아야 한다. 지난해 기업들의 많은 도전 중에서데이터 기반의 인사이트, 기술, 디지털 도구는 거의 모든 산업의 어려움을 해결하는데 중요한 역할을 했다. 코로나 초기, 많은 기업은 안전하고 효율적인 업무 환경 조성을 위해 서비스나우의 비상 대응 앱과 같은 애플리케이션을 활용했다. 스코틀랜드 국민건강보험공단은 서비스나우 솔루션을 기반으로 완전한 백신 관리 시스템을 마련해 90일 만에 550만 명을 접종했다.

올해에도 이러한 기술과 데이터 기반의 인사이트는 조직을 성공으로 이끄는 중요한 열쇠가 될 것이다. 비즈니스 리더는 지난 해 효과가 있었던 솔루션을 확인하고 분석해 올해도 적용하고, 나아가 신성장 영역을 탐색해야 한다.

마지막으로 경험을 최우선으로 생각해야 한다. 코로나 상황에서 고객 경험은 매우 중요한 요소로 떠올랐다. 어떤 솔루션, 제품, 서비스를 제공하든 고객을 중심에 두고 뛰어난 경험을 제공하는 것이 중요해졌다. 이를 위해 고객의 문제를 아는 것을 넘어, 그들의 비즈니스를 깊이 파악해야 한다.

고객 경험을 높이기 위해서는 직원 경험 또한 개선해야 한다. ESI 소트랩(ESI ThoughtLab)과 서비스나우의 연구에 따르면 직원 경험을 디지털화하면 생산성이 향상되고, 비용이 절감돼 직원과 고객의 만족도가 높아진다. 실제로 디지털 프로세스를 채택 시 고객 경험은 40%, 직원 만족도는 39% 향상되는 폭포효과를 확인할 수 있었다. 일례로 영국 환경식품농무부는 서비스나우를 사용해 시민 용 앱 6 개를 도입해 브렉시트를 준비했다. 그 결과 상담원 통화 시간이 50% 단축되고, 직원들의 사기가 높아지는 긍정적인 결과를 가져왔다.

디지털 혁신의 원년이 될 2021년은 올바른 방식을 선택한 기업에게 큰 성장 기회를 제공할 것이다. 국내 많은 기업들이 데이터 기반 인사이트와 조직 전체를 통합하는 디지털 워크플로우 플랫폼으로 성장 기회를 창출하고, 강력한 디지털화를 통해 가장 혁신적인 해가 되기를 소망한다.